A qualificação da experiência do cliente ao longo da jornada de compra em uma instituição de educação básica

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Martello, Sidonia
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)
Texto Completo: http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12777
Resumo: A presente pesquisa tem como objeto de estudo a experiência do cliente e a jornada do cliente em instituições de ensino privadas de Educação Básica. Esta pesquisa foi realizada com a aplicação do Método “Design Science Research”. Foram avaliados os pontos de contato do meio físico e digital, que compõem a jornada de alunos e pais, que são os clientes do mercado de Educação Básica, no intuito de organizar uma jornada e experiência marcantes e com diferencial competitivo. Este estudo mapeou a jornada do cliente e propõe artefatos para projetar a experiência do cliente ao longo da jornada, nas fases da Pré-compra e Compra, em uma instituição de Educação Básica privada. Os artefatos apresentados mostram uma contribuição prática nos processos do dia a dia de uma instituição de Educação Básica, tais como: aplicação de rotinas para atualização de informações no site, criação de roteiros de visitas, criação de folhetos informativos, entre outros, colaborando para uma melhora na jornada e experiência do cliente.
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spelling 2023-10-24T13:13:25Z2023-10-24T13:13:25Z2023-07-06Submitted by Jeferson Carlos da Veiga Rodrigues (jveigar@unisinos.br) on 2023-10-24T13:13:25Z No. of bitstreams: 1 Sidonia Martello_PROTEGIDO.pdf: 2511648 bytes, checksum: 9bd01719e859d69ee59abb70d29ef9ec (MD5)Made available in DSpace on 2023-10-24T13:13:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sidonia Martello_PROTEGIDO.pdf: 2511648 bytes, checksum: 9bd01719e859d69ee59abb70d29ef9ec (MD5) Previous issue date: 2023-07-06A presente pesquisa tem como objeto de estudo a experiência do cliente e a jornada do cliente em instituições de ensino privadas de Educação Básica. Esta pesquisa foi realizada com a aplicação do Método “Design Science Research”. Foram avaliados os pontos de contato do meio físico e digital, que compõem a jornada de alunos e pais, que são os clientes do mercado de Educação Básica, no intuito de organizar uma jornada e experiência marcantes e com diferencial competitivo. Este estudo mapeou a jornada do cliente e propõe artefatos para projetar a experiência do cliente ao longo da jornada, nas fases da Pré-compra e Compra, em uma instituição de Educação Básica privada. Os artefatos apresentados mostram uma contribuição prática nos processos do dia a dia de uma instituição de Educação Básica, tais como: aplicação de rotinas para atualização de informações no site, criação de roteiros de visitas, criação de folhetos informativos, entre outros, colaborando para uma melhora na jornada e experiência do cliente.The present research has as object of study the customer experience and the customer journey in private educational institutions of Basic Education. This research was carried out with the application of the “Design Science Research” Method. The contact points of the physical and digital environment, which make up the journey of students and parents, who are customers of the Basic Education market, were evaluated, with the aim of organizing a remarkable journey and experience with a competitive edge. This study mapped the customer's journey and proposes an artifact to design the customer's experience throughout the journey, in the Pre-purchase and Purchase phases, in a private Basic Education institution. The artifacts presented show a practical contribution to the day-to-day processes of a Basic Education institution, contributing to an improvement in the customer journey and experience.NenhumaMartello, Sidoniahttp://lattes.cnpq.br/5849498899328149http://lattes.cnpq.br/154611890288555Trez, GuilhermeUniversidade do Vale do Rio dos SinosPrograma de Pós-Graduação em Gestão e NegóciosUnisinosBrasilEscola de Gestão e NegóciosA qualificação da experiência do cliente ao longo da jornada de compra em uma instituição de educação básicaACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::AdministraçãoExperiência do clienteJornada do clienteEducação básicaEscolas privadasDesign science researchCustomer experienceCustomer journeyBasic educationPrivate schoolsinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12777info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos)instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)instacron:UNISINOSLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82175http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12777/2/license.txt320e21f23402402ac4988605e1edd177MD52ORIGINALSidonia Martello_PROTEGIDO.pdfSidonia Martello_PROTEGIDO.pdfapplication/pdf2511648http://repositorio.jesuita.org.br/bitstream/UNISINOS/12777/1/Sidonia+Martello_PROTEGIDO.pdf9bd01719e859d69ee59abb70d29ef9ecMD51UNISINOS/127772023-10-24 10:14:30.92oai:www.repositorio.jesuita.org.br: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 Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.repositorio.jesuita.org.br/oai/requestopendoar:2023-10-24T13:14:30Repositório Institucional da UNISINOS (RBDU Repositório Digital da Biblioteca da Unisinos) - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS)false
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