Antecedentes e dimensões da experiência de consumo: uma abordagem experimental na satisfação de hóspedes
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2013 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Turismo em Análise |
Texto Completo: | https://www.revistas.usp.br/rta/article/view/64174 |
Resumo: | Os estudos da satisfação têm se tornado fundamentais para aumentar o relacionamento entre hóspedes e hotéis. Assim, procurou-se analisar as relações funcionais que interferem na satisfação dos hóspedes, no setor hoteleiro, tendo como base a análise de três componentes: antecedentes de consumo, experiência de consumo e preço ofertado. Com base no referencial teórico proposto, foram formuladas sete hipóteses. Logo após, desenvolveu-se uma pesquisa de campo, com características descritivas e de natureza quantitativa, baseada no método experimental. Foram coletados 260 questionários, divididos em dois ambientes e em três hotéis diferentes. No primeiro ambiente, os hóspedes pagavam um preço elevado pela estadia nos três hotéis, referente ao período da 50ª Festa Nacional do Calçado (FENAC), uma das maiores feiras de calçados do mundo. No segundo cenário, foram coletados dados em uma época em que a demanda nos três hotéis não era alta e, devido a este fato, os preços praticados eram mais baixos. Após o processo de experimentação, os dados foram processados através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, sendo utilizados os efeitos mediadores e moderadores para entender as relações funcionais estudadas. Com base nos resultados obtidos, pode-se verificar que as dimensões associadas à experiência de consumo exercem uma influência na relação entre antecedentes de consumo e satisfação. Além disso, foi possível verificar o efeito moderador do preço nas relações do modelo, sendo identificadas diferenças nos experimentos entre as relações que moderavam as experiências físicas e sociais e os níveis de satisfação que os hóspedes manifestaram. |
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Antecedentes e dimensões da experiência de consumo: uma abordagem experimental na satisfação de hóspedesAntecedentes y experiencia dimensiones de consumo: un enfoque experimental en satisfacción de los huéspedesBackground and experience dimensions of consumption: an experimental approach in satisfaction of guestssatisfactionconsumption backgroundconsumption experienceprice moderating effect.satisfacciónantecedentes de consumoexperiencia de consumoefecto moderador del precio.Satisfaçãoantecedentes de consumoexperiência de consumo e efeito moderador do preço.Os estudos da satisfação têm se tornado fundamentais para aumentar o relacionamento entre hóspedes e hotéis. Assim, procurou-se analisar as relações funcionais que interferem na satisfação dos hóspedes, no setor hoteleiro, tendo como base a análise de três componentes: antecedentes de consumo, experiência de consumo e preço ofertado. Com base no referencial teórico proposto, foram formuladas sete hipóteses. Logo após, desenvolveu-se uma pesquisa de campo, com características descritivas e de natureza quantitativa, baseada no método experimental. Foram coletados 260 questionários, divididos em dois ambientes e em três hotéis diferentes. No primeiro ambiente, os hóspedes pagavam um preço elevado pela estadia nos três hotéis, referente ao período da 50ª Festa Nacional do Calçado (FENAC), uma das maiores feiras de calçados do mundo. No segundo cenário, foram coletados dados em uma época em que a demanda nos três hotéis não era alta e, devido a este fato, os preços praticados eram mais baixos. Após o processo de experimentação, os dados foram processados através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, sendo utilizados os efeitos mediadores e moderadores para entender as relações funcionais estudadas. Com base nos resultados obtidos, pode-se verificar que as dimensões associadas à experiência de consumo exercem uma influência na relação entre antecedentes de consumo e satisfação. Além disso, foi possível verificar o efeito moderador do preço nas relações do modelo, sendo identificadas diferenças nos experimentos entre as relações que moderavam as experiências físicas e sociais e os níveis de satisfação que os hóspedes manifestaram.Los estudios de satisfacción se han vuelto fundamentales para aumentar la relación entre huéspedes y hoteles. Así, en este trabajo se buscó analizar las relaciones funcionales que interfieren en la satisfacción de los huéspedes en el sector hotelero teniendo como base el análisis de tres componentes: antecedentes de consumo, experiencia de consumo y precio ofrecido. Tomando como base el referencial teórico propuesto se formularon siete hipótesis. En seguida, se llevó a cabo una investigación de campo con características descriptivas y de naturaleza cuantitativa basada en el método experimental. Se recogieron 260 cuestionarios divididos en dos ambientes y en tres hoteles diferentes. En el primer ambiente, los huéspedes pagaban un precio elevado por la estadía en los tres hoteles correspondiente al período de la 50ª Fiesta Nacional del Calzado (FENAC), una de las mayores ferias de calzados del mundo. En el segundo escenario, se recogieron datos en una época en la que la demanda en los tres hoteles no era alta y, debido a eso, los precios practicados eran más bajos. Después del proceso experimental, se procedió al procesamiento de los datos mediante la técnica de Modelaje de Ecuaciones Estructurales, utilizándose los efectos mediadores y moderadores para entender las relaciones funcionales estudiadas. Tomando como base los resultados obtenidos, se puede verificar que las dimensiones asociadas a la experiencia de consumo ejercen una influencia en la relación antecedentes de consumo y satisfacción. Además, fue posible verificar el efecto moderador del precio en las relaciones del modelo, identificándose diferencias en los experimentos entre las relaciones que moderaban las experiencias físicas y sociales y los niveles de satisfacción que manifestaron los huéspedes.Satisfaction surveys have become fundamental for increasing contact between guests and hotels. Therefore, the functional relationships impacting in guests’ satisfaction in the hotel business were analyzed, based on three factors: consumption background, consumption experience and price. Within the proposed theoretical background, 7 hypotheses wereformulated. Then, a field research was developed with descriptive and quantitative features, based on experimental method. A total of 260 questionnaires were answered, divided in 2 environments and 3 hotels. In the first environment, guests paid a high price for the sojourn in the 3 hotels, due to the 50th National Shoe Festival (Festa Nacional do Calçado - FENAC), one of the largest shoe fairs in the world. In the second environment, data were collected during a low demand period in the 3 hotels and, therefore, prices were lower. After this experimentation process, data were processed through the Structural Equation Modeling technique, in which mediating and moderating effects were used to understand the functional relations studied. Based on the results obtained, an influence of the dimensions associated to consumption experience on the relationship was observed: consumption background and satisfaction. In addition, the moderating effect of price on relationships was also observed, relationships moderating physical and social experiences being identified as different, in the experiments, from the levels of satisfaction manifested by the guests.Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes2013-04-13info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionAvaliado por Pares Peer-reviewedRevisado por paresapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/6417410.11606/issn.1984-4867.v24i1p119-144Revista Turismo em Análise; Vol. 24 No. 1 (2013); 119-144Revista Turismo em Análise; Vol. 24 Núm. 1 (2013); 119-144Revista Turismo em Análise; v. 24 n. 1 (2013); 119-1441984-48670103-5541reponame:Revista Turismo em Análiseinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/rta/article/view/64174/66861Copyright (c) 2016 Revista Turismo em Análiseinfo:eu-repo/semantics/openAccessLadeira, Wagner JuniorSantini, FernandoCosta, Gustavo2015-11-13T15:58:33Zoai:revistas.usp.br:article/64174Revistahttps://www.revistas.usp.br/rtaPUBhttps://www.revistas.usp.br/rta/oaitanalise@usp.br || bragadc@usp.br1984-48670103-5541opendoar:2015-11-13T15:58:33Revista Turismo em Análise - Universidade de São Paulo (USP)false |
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