Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cruz, Wilma Batista Souza da
Data de Publicação: 2010
Outros Autores: Melleiro, Marta Maria
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
eng
Título da fonte: Revista da Escola de Enfermagem da USP (Online)
DOI: 10.1590/S0080-62342010000100021
Texto Completo: https://www.revistas.usp.br/reeusp/article/view/40520
Resumo: Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfação dos usuários referente aos serviços prestados em unidades de internação. O local da investigação foi um hospital privado do Município de São Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta de dados ocorreu de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia (96%) e confiabilidade (96%) as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). As equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação, e 91% dos usuários demonstraram intenção de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.
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