Estudo sobre a confiabilidade da classificação dos atributos de um serviço pelo modelo kano de qualidade atrativa e obrigatória
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Data de Publicação: | 2006 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista de Administração e Inovação |
Texto Completo: | https://www.revistas.usp.br/rai/article/view/79037 |
Resumo: | O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória classifica os atributos de um produto ou serviço em atrativos, unidimensionais, obrigatórios, neutros ou reversos. Isso permite melhor identificar quais atributos são críticos e quais são um diferencial sob o ponto de vista do consumidor. Este trabalho estuda a influência da forma de apresentação das perguntas no questionário do Modelo Kano, melhorando sua confiabilidade. A identificação da classificação dos atributos pelo Modelo Kano é efetuada por meio de um questionário composto de duas perguntas para cada atributo: uma pergunta com a presença (positiva) e outra com a ausência (negativa) do atributo. A pesquisa procurou responder às seguintes perguntas: a) A forma seqüencial ou aleatória de apresentação das perguntas positivas e negativas influencia o resultado? b) A descrição da pergunta negativa com a palavra “não” tende a aumentar o número de classificações unidimensionais? Tendo os atributos de uma padaria/confeitaria como elementos estudados, foram elaborados quatro tipos diferentes de questionários, aplicados a uma amostra de aproximadamente 160 respondentes. As classificações obtidas a partir de cada tipo de questionário foram testadas para diferenças entre proporções com 95% de confiança. Como resultados, descobriu-se que a melhor forma de apresentação das perguntas no questionário é a forma “seqüencial”, com o uso da palavra “não” para descrever as perguntas negativas. A ordem seqüencial permite uma melhor discriminação por parte do respondente, aumentando na verdade o número de respostas atrativas e obrigatórias. Já o uso da palavra “não” evita ambigüidades nas perguntas negativas, diminuindo o número de respostas neutras ou questionáveis. |
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Estudo sobre a confiabilidade da classificação dos atributos de um serviço pelo modelo kano de qualidade atrativa e obrigatóriaSTUDY ON THE RELIABILITY OF THE CLASSIFICATION OF THE ATTRIBUTES OF A SERVICE USING THE KANO MODEL OF ATTRACTIVE AND OBLIGATORY QUALITIESO Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória classifica os atributos de um produto ou serviço em atrativos, unidimensionais, obrigatórios, neutros ou reversos. Isso permite melhor identificar quais atributos são críticos e quais são um diferencial sob o ponto de vista do consumidor. Este trabalho estuda a influência da forma de apresentação das perguntas no questionário do Modelo Kano, melhorando sua confiabilidade. A identificação da classificação dos atributos pelo Modelo Kano é efetuada por meio de um questionário composto de duas perguntas para cada atributo: uma pergunta com a presença (positiva) e outra com a ausência (negativa) do atributo. A pesquisa procurou responder às seguintes perguntas: a) A forma seqüencial ou aleatória de apresentação das perguntas positivas e negativas influencia o resultado? b) A descrição da pergunta negativa com a palavra “não” tende a aumentar o número de classificações unidimensionais? Tendo os atributos de uma padaria/confeitaria como elementos estudados, foram elaborados quatro tipos diferentes de questionários, aplicados a uma amostra de aproximadamente 160 respondentes. As classificações obtidas a partir de cada tipo de questionário foram testadas para diferenças entre proporções com 95% de confiança. Como resultados, descobriu-se que a melhor forma de apresentação das perguntas no questionário é a forma “seqüencial”, com o uso da palavra “não” para descrever as perguntas negativas. A ordem seqüencial permite uma melhor discriminação por parte do respondente, aumentando na verdade o número de respostas atrativas e obrigatórias. Já o uso da palavra “não” evita ambigüidades nas perguntas negativas, diminuindo o número de respostas neutras ou questionáveis.The Kano Model of Attractive and Obligatory Qualities classifies the attributes of a product or service into attractive, one-dimensional, obligatory, neutral or reverse qualities. This allows us to better identify which attributes are critical and which are a differential from the point of view of the consumer. This paper studies the influence of the form of presentation of questions in the questionnaire of the Kano Model, attempting to improve its reliability. The identification of the classification of attributes by the Kano model is established through a questionnaire made up of two questions for each attribute: one question with the (positive) presence of the attribute, and the other with the (negative) absence of the attribute. This survey attempts to answer the following questions: a) Does a sequential or random form of presenting the positive and negative questions influence the result? b) Does the description of the negative question with “no” or “not” tend to increase the number of one-dimensional classifications? Using the attributes of a Brazilian local bakery and cake shop as the elements under study, four different types of questionnaires were established and applied to a sample of approximately 160 respondents. The classifications obtained from each type of questionnaire were tested for differences between proportions with 95% reliability. The results discovered were that the best form of presentation is the sequential form, with the use of “no” or “not” for negative questions. This sequential order allows for greater discrimination on the part of the respondent, actually increasing the number of attractive and obligatory replies. The use of “no” or “not” avoids ambiguities in negative questions, thereby reducing the number of neutral or indefinite replies.Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade2006-09-05info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/rai/article/view/79037INMR - Innovation & Management Review; v. 2 n. 1 (2005); 34-502515-8961reponame:Revista de Administração e Inovaçãoinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/rai/article/view/79037/83109Tontini, GérsonTheiss, Jusceleneinfo:eu-repo/semantics/openAccess2016-06-22T12:30:31Zoai:revistas.usp.br:article/79037Revistahttp://www.viannajr.edu.br/wp-content/uploads/2016/01/raiPUBhttp://www.revistas.usp.br/viaatlantica/oairevistarai@usp.br||tatianepgt@revistarai.org1809-20391809-2039opendoar:2016-06-22T12:30:31Revista de Administração e Inovação - Universidade de São Paulo (USP)false |
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