The influence of transgression and consumer anger on service providers’ evaluation

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Garrett, Susi D’Almeida
Data de Publicação: 2015
Outros Autores: Prado, Paulo H. M.
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Signos do Consumo
Texto Completo: https://www.revistas.usp.br/signosdoconsumo/article/view/112204
Resumo: O objetivo geral da pesquisa foi verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor-empresa. A pesquisa também analisa a eficiência das ações de recuperação. A raiva surgiu como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, e depois das ações de recuperação, as médias das emoções negativas caíram, em especial as médias da raiva.
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spelling The influence of transgression and consumer anger on service providers’ evaluationLa influencia de la transgresión y de la ira de los consumidores en la evaluación de proveedores de serviciosA influência da transgressão e da raiva do consumidor na avaliação de provedores de serviços de Susi d’Almeida Garrett e Paulo H. M. Pradoemotionsangerservice failureservices recoveryrelationship qualityemocionesrabiafallo de serviciosrecuperación de servicioscalidad de relacionamientoemoçõesraivafalha de serviçosrecuperação de serviçosqualidade de relacionamentoO objetivo geral da pesquisa foi verificar a influência da emoção da raiva dos consumidores, decorrente de uma situação de transgressão (violação de conduta, falha), na percepção de qualidade do relacionamento consumidor-empresa. A pesquisa também analisa a eficiência das ações de recuperação. A raiva surgiu como a emoção mais sentida pelos participantes após as falhas de serviço, e depois das ações de recuperação, as médias das emoções negativas caíram, em especial as médias da raiva.El objetivo general de la investigación fue verificar la influencia de la emoción de la rabia de los consumidores, debido a una situación de transgresión (violación de conducta, fallo), en la percepción de calidad de la relación cliente-empresa. La investigación analiza también la eficacia de las acciones de recuperación. La rabia surgió como la emoción más sentida por los participantes después de las fallas en el servicio, y después de las acciones de recuperación, el promedio de las emociones negativas cayeron, en particular los promedios de la rabia.The overall purpose of this research was to verify the influence of the anger emotion in consumers, resulting from a transgression situation (violation of conduct, failure), on the perception of quality of the consumer-company relationship. The research also analyses the efficiency of recovery actions. Anger appeared as the most felt emotion after the service failures, and after the recovery actions, the averages of negative emotions fell, specially the averages of anger.Universidade de São Paulo. Escola de Comunicações e Artes2015-12-15info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionArtigo não avaliado pelos paresapplication/pdfhttps://www.revistas.usp.br/signosdoconsumo/article/view/11220410.11606/issn.1984-5057.v7i2p140-156Signos do Consumo; v. 7 n. 2 (2015): Consumo, perspectivas mercadológicas e socioculturais em foco; 140-1561984-5057reponame:Signos do Consumoinstname:Universidade de São Paulo (USP)instacron:USPporhttps://www.revistas.usp.br/signosdoconsumo/article/view/112204/110198Copyright (c) 2018 Susi D’Almeida Garrett, Paulo H. M. Pradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessGarrett, Susi D’AlmeidaPrado, Paulo H. M.2019-04-01T12:55:40Zoai:revistas.usp.br:article/112204Revistahttps://www.revistas.usp.br/signosdoconsumoPUBhttps://www.revistas.usp.br/signosdoconsumo/oairevistasignosdoconsumo@usp.br||revistasignosdoconsumo@usp.br1984-50571984-5057opendoar:2019-04-01T12:55:40Signos do Consumo - Universidade de São Paulo (USP)false
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