Serviços aos clientes: organização e gerenciamento de processos, o caso de uma operadora de telefonia móvel celular

• Autor(a) principal: Gomes, Cecilia de Almeida
• Data de Publicação: 2000
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12131/tde-05062023-141241/
• topic: Administração de empresas; Business administration; Customer service; Serviço ao cliente

Este trabalho tem por objetivo aumentar o grau de conhecimento sobre aspectos ligados à organização e processos em serviços aos clientes, especificamente para operadoras de telefonia móvel. Para tanto, foi realizado estudo de caso em uma empresa de telefonia celular e uma pesquisa qualitativa sobre a visão dos usuários em relação ao atendimento em operadoras. Ainda, foi estudado o caso de uma administradora de cartões de crédito, cujos serviços aos clientes são considerados como referência por profissionais da área. A análise foi realizada a partir do caso de referência e da fundamentação teórica que aborda questões relativas à organização e estratégias de atendimento a clientes, gerenciamento de processos, estruturas organizacionais e política de telecomunicações no Brasil. Os resultados apontaram para a conveniência de organizar os serviços aos clientes na operadora de forma abrangente, inserindo outras atividades que implicam na interação com o usuário, além do atendimento. Esta perspectiva permite garantir a integração dos esforços em tomo dos objetivos definidos para o atendimento, além de propiciar condições mais favoráveis à efetiva resposta ao cliente, com agilidade. Porém, ao ampliar os serviços aos clientes, observou-se que é essencial contar com o gerenciamento de processos para o delineamento do fluxo de trabalho onde possam ser claras as interações entre os conjuntos de atividades envolvidos no atendimento aos clientes. Além disto, o gerenciamento de processos garante o acompanhamento dos casos dos clientes, a melhoria constante do atendimento e a avaliação de seus resultados. Nesta perspectiva, foi identificado que melhorias no sistema de departamentalização dos serviços aos clientes que reforcem o foco em processos podem colaborar para os resultados da área. Entre elas destacam-se a inserção de atividades de retaguarda, no âmbito da Central de Atendimento, com especificação de habilidades para tratamento de grupos de clientes e tipos de casos, para seus atendentes e especialistas; bem como a criação de células com dedicação parcial do tempo para o gerenciamento do processo.