Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer

• Autor(a) principal: Souza, Leonardo José de
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/109/109131/tde-04052022-082727/
• topic: Expectations; Expectativas; Fidelização; Gestão esportiva; Loyalty; Qualidade do serviço; Satisfação; Satisfaction; Service quality; Sports management

Avaliar a opinião dos clientes acerca da qualidade dos serviços oferecidos é primordial para o sucesso das organizações. Nos dias de hoje é insuficiente oferecer apenas produtos e serviços sem falhas, é necessário acima de tudo atender aos desejos e anseios dos clientes para que eles fiquem satisfeitos e sejam fidelizados. Neste sentido, os objetivos desta pesquisa foram verificar a percepção da qualidade do serviço, satisfação, fidelidade e desconfirmação das expectativas dos usuários de centro público de esportes e lazer e testar a relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelização pela proposição de um modelo. Os resultados descritivos deste estudo sugerem que de maneira geral a qualidade do serviço oferecido pelo centro esportivo agradou seus usuários, as dimensões Características dos Serviços Oferecidos, Interações Interpessoais (Usuários com Funcionários) e Interação com as Tarefas (Orientações Técnicas) foram os mais bens avaliados, enquanto Contato com o Ambiente Físico (Infraestrutura) obteve a pior avaliação. Os usuários encontravam-se satisfeitos e as ações que avaliaram a fidelidade indicam que os usuários possuíam uma visão positiva do centro esportivo e que continuariam frequentando e indicariam o CEFER-RP para outras pessoas. Os resultados da Desconfirmação da Expectativa indicam que no geral houve uma desconfirmação positiva da expectativa dos usuários, ou seja, a qualidade percebida foi superior a expectativa inicial dos usuários. Os resultados da primeira análise de regressão múltipla indicam que a desconfirmação das expectativas explicam uma maior parcela da variância da satisfação do que as dimensões da qualidade dos serviços. Os resultados da segunda análise de regressão indicam que a desconfirmação das expectativas explica uma maior parcela da variância dada fidelidade do que a satisfação.