Exposição ao ruído em call center: headsets, sintomas auditivos e extra-auditivos de operadores de telemarketing

• Autor(a) principal: Bárbara Gabriela Silva
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: https://doi.org/10.11606/D.5.2019.tde-20032019-154223

Introdução: A exposição ao ruído ocupacional pode trazer consequências negativas para a saúde auditiva e extra-auditiva dos trabalhadores. Há, na literatura, escassez de estudos que avaliem as condições de trabalho dos operadores de telemarketing, bem como da principal fonte de ruído (headset), que, na maioria dos call centers, é monoaural. Objetivo: Avaliar a exposição ao ruído no trabalho de operadores de telemarketing, buscando relacioná-la aos sintomas auditivos e extra-auditivos referidos, bem como avaliar a aplicabilidade dos headsets mono e binaural. Métodos: Estudo transversal observacional. Participaram 79 operadores de telemarketing, normo-ouvintes, de uma empresa multinacional. Foi realizada medição do ruído, com um audiodosímetro, pela técnica de microfone em ouvido real, por 20 minutos (10 com cada headset), durante ligações diárias dos teleoperadores. Adicionalmente, os participantes responderam a questionário para caracterização dos sintomas auditivos/extraauditivos e relato de preferência entre os headsets. Para a análise dos dados, utilizou-se medidas descritivas e testes de hipótese (Qui-quadrado, Wilcoxon e Mann-Whitney), com nível de significância de 5%. Resultados: Dos 79 participantes (média 22±4,2 anos), 50,64% trabalhavam no período matutino e 49,36% no período vespertino/noturno, sendo a maioria do sexo feminino (78,5%). Mais da metade da amostra relatou: episódios de dor ou infecções de ouvido (55,7%); utilização de estéreo pessoal (70,9%), por mais de uma hora diária, com intensidade acima da metade da capacidade do equipamento; não realizar o controle da intensidade do headset individual (68%). Quanto aos sintomas, 98,7% relataram pelo menos um sintoma auditivo e 88,6% pelo menos um extra-auditivo, sendo os mais frequentes: plenitude auricular (15,2%) e zumbido (13,4%), ansiedade (65,8%), dor de cabeça (34,2%) e estresse (17,7%). Observou-se associação entre as variáveis: intensidade de uso do headset individual e quantidade de sintomas auditivos (p=0,044) e extraauditivos (p=0,026); aumento abrupto de som e zumbido (p=0,020). Os níveis de pressão sonora provenientes do headset monoaural foram maiores que os do binaural para as medidas de pico (p < 0,001), intensidade máxima (p < 0,001) e equivalente (p=0,006). Com relação aos níveis de pressão sonora equivalentes, a média foi de 85,54 dB(A) para o headset monoaural, e de 76,57 dB(A) para o ambiente externo. Quanto à preferência, a maioria dos indivíduos (84,8%) manifestou-se a favor do headset binaural, sendo o principal motivo, proporcionar maior atenção e concentração para as chamadas. Na comparação dos níveis de pressão sonora equivalentes entre os headsets mono e binaurais, de acordo com a preferência de headset dos operadores, para aqueles que preferiram o binaural, verificou-se níveis de pressão sonora dos headsets binaurais significantemente menores quando comparados aos monoaurais (p=0,017), o que não ocorreu para os que preferiram o monoaural (p=0,976). Conclusões: Os níveis de pressão sonora equivalentes produzidos pelo headset monoaural, que é o utilizado neste call center, atingiram valores médios de 85,54 dB(A), com variação de 52,9 a 98,1 dB(A). A quantidade de sintomas auditivos e extra-auditivos referidos pelos operadores de telemarketing, apesar dos limiares auditivos estarem dentro da normalidade, sugere que a exposição a qual estão submetidos pode oferecer riscos para a saúde. O headset binaural, avaliado no presente estudo, demonstrou ser uma alternativa viável para estes trabalhadores e ambiente de trabalho, por produzir menores intensidades sonoras e melhorar a qualidade das chamadas, na perspectiva dos teleoperadores, quando comparado ao headset monoaural