Internet e marketing de relacionamento: impactos em empresas que atuam no mercado consumidor

• Autor(a) principal: Nakagawa, Sandra Sayuri Yamashita
• Data de Publicação: 2003
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-16102008-183405/
• topic: Comércio eletrônico; e-commerce; Internet; Internet; Marketing de relacionamento; Relationship marketing

Ao longo dos anos, com o principal intuito de manter seus clientes, as organizações têm aplicado diversas abordagens para aproximar-se dos mesmos por meio do cultivo de relacionamentos lucrativos e duradouros. De que modo tais práticas poderiam ser influenciadas pelo uso de alta tecnologia dentro de um cenário cada vez mais competitivo? A fim de elucidar esta questão, este estudo teve como objetivo principal analisar os impactos da Internet sobre as práticas de Marketing de Relacionamento e suas implicações em empresas atuantes no mercado consumidor. Ao realizar um retrospecto teórico sobre o Marketing de Relacionamento, a Internet, e os resultados das interações entre ambos observados por uma diversidade de autores, foi possível angariar subsídios para pesquisar e compreender as práticas de algumas empresas no Brasil. Assim, por meio de pesquisa exploratória na forma de estudo de multi-casos, identificaram-se nas empresas pesquisadas variados níveis de evolução das práticas voltadas ao objetivo de perpetuar o relacionamento com clientes, aproveitando-se das características sem precedentes da Internet. Observou-se um amplo espectro de medidas, conforme o setor de atividade da empresa, a natureza de seus produtos/serviços, o seu grau de compreensão e assimilação do conceito de relacionamento, a sua orientação estratégica e disponibilidade de recursos, além das expectativas e do nível de familiaridade de seus clientes com a tecnologia. Este estudo sinaliza, por fim, uma compreensão e uma receptividade das empresas às diversas oportunidades de crescimento geradas pelo emprego bem sucedido deste ferramental.