A dimensão social na experiência de consumo em alimentação fora do lar

• Autor(a) principal: Arruda, Dyego de Oliveira
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-25092017-145224/
• topic: Alimentação fora do lar; Consumer experience; Dimensão social do varejo; Experiência de consumo; Food consumption outside home; Retail social dimension

A presente tese parte do pressuposto teórico-epistemológico de que os consumidores são \"seres sociais\", portanto, eles sofrem influência de uma série de aspectos da dimensão social do ambiente interno de varejo ao longo de uma determinada experiência de consumo. Em suma, entende-se que a dimensão social do ambiente interno dos estabelecimentos de varejo é composta por três grupos de \"atores\": os outros consumidores que também estão no ambiente (mas que não interagem verbalmente com o consumidor focal), a companhia que está junto do consumidor focal ao longo da experiência (com a qual ele estabelece interação verbal), além dos colaboradores da organização. Assim sendo, tendo isto em perspectiva, a presente tese teve como objetivo geral analisar a influência da dimensão social (outros consumidores, companhia e colaboradores) nas experiências do consumidor focal. Como locus analítico para a realização das reflexões da tese, optou-se por enfocar as experiências de consumo de alimentos fora do lar, uma vez que o ato de ir à um restaurante, por exemplo, é algo socialmente determinado, com um contexto social evidente, passível ser explorado no âmbito do objetivo geral delineado para o presente trabalho. Do ponto de vista metodológico, a pesquisa que foi conduzida classificou-se como exploratória e qualitativa, em que foram realizadas 43 entrevistas em profundidade com consumidores de diferentes perfis sociodemográficos que se dirigiram à estabelecimentos de alimentação do tipo fast-food. As entrevistas em profundidade, que ocorreram a partir do uso de um protocolo com questões norteadoras, foram gravadas, transcritas e submetidas à técnicas de análise de conteúdo. Em suma, os principais resultados encontrados na tese dão conta de que os outros consumidores, em específico, induzem o consumidor focal a empreender determinados tipos de reações afetivas, emocionais e comportamentais muitas vezes de modo heurístico e não intencional. Já as companhias, além de fazerem com que a experiência dure mais tempo, também induzem o consumidor focal a \"enxergar\" a sua experiência de consumo numa perspectiva mais hedônica, de tal modo que o consumidor focal não raro acaba negligenciando, em função da importância atribuída à companhia, eventuais problemas que tenham ocorrido ao longo de sua experiência. Por fim, os colaboradores têm como papel fundamental auxiliar o consumidor quando da ocorrência de algum problema, ou mesmo quando o consumidor apresenta algum tipo de dúvida, sempre de modo atencioso, demonstrando segurança e proatividade (já que estes são aspectos valorizados pelos consumidores). Em resumo, pode-se dizer que a principal implicação da tese é lançar luz no fato de que a dimensão social do ambiente interno de varejo é algo que impacta significativamente as experiências dos consumidores, numa dinâmica em que os gestores das empresas de varejo devem atentar-se com cuidado para esses aspectos.