O poder da escuta no varejo de moda de luxo

• Autor(a) principal: Sresnewsky, Katherine Braun Galvão Bueno
• Data de Publicação: 2024
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP
• Texto Completo: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-05072024-112327/
• topic: Clienteling; Clienteling; Comportamento de escuta do vendedor; Fashion luxury retail; Marketing de Relacionamento; Relationship Marketing; Salesperson listening behavior; Varejo de moda de luxo

O marketing de relacionamento é o atributo agregador das práticas de clienteling e o comportamento de escuta dos vendedores e consumidores. Diversos são os impactos de uma escuta efetiva do vendedor sobre a continuidade no relacionamento com o consumidor, e então, a aplicação das práticas de clienteling para o relacionamento de longo prazo emergir. Embora haja certo interesse recente nas temáticas de clienteling, e mais aprofundado no que diz respeito ao comportamento de escuta do vendedor, a literatura que investiga tal conceito ainda é muito fragmentada. Ao explorar as perspectivas e práticas com o suporte de especialistas, vendedores e consumidores do varejo de moda de luxo, esta dissertação aprofunda e avança a compreensão da relação complexa entre clienteling e o comportamento de escuta do vendedor. O primeiro artigo possui uma abordagem qualitativa sobre clienteling e uma investigação sobre as práticas no varejo de moda de luxo, partindo da opinião de especialistas. Apresenta uma proposta de definição para clienteling, lista de práticas existentes, visão estratégica, organizacional e de futuro sobre o tema. O segundo artigo é um estudo qualitativo sobre como os vendedores do varejo de luxo avaliam seu comportamento de escuta com o cliente, através de um diário de áudio. Examina os diferentes ajustes que devem ser realizados no comportamento de escuta para cada perfil de cliente. O terceiro e último artigo apresenta uma visão quantitativa, que explora o modelo de comportamento de escuta do vendedor de Ramsey and Sohi (1997), replicando com consumidores de moda de luxo e adicionando novas variáveis. Propõe uma redução de fatores relacionados ao comportamento de escuta do vendedor em relação ao modelo original, bem como a relação com a confiança e satisfação com o vendedor, com impacto em diferentes gerações. Este conjunto de artigos mostra que a construção do relacionamento de longo prazo com o consumidor de moda de luxo possui diversas complexidades, composta pela estratégia, prática, consumidores e vendedores como fatores inter relacionados.