A contribuição de ferramentas e práticas de gestão da qualidade, tecnologia e conhecimento para a evolução do nível de maturidade do processo de distribuição de energia elétrica no Brasil: a percepção do cliente e do gestor do processo

• Autor(a) principal: Gueiber, Daniel
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/3675
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Gestão do conhecimento; Energia elétrica - Distribuição; Gestão da qualidade total; Knowledge management; Electric power distribution; Total quality management; Engenharia de Produção

O atual cenário mundial determina que os processos realizados pelas empresas ocorram em níveis de excelência e com a busca permanente pela melhoria contínua. Nesta situação é fundamental que seja verificada a utilização de ferramentas e práticas de gestão da qualidade, conhecimento e tecnologia no desenvolvimento dos mesmos. Com o objetivo de se verificar a efetiva aplicação destas ferramentas, neste trabalho foram confrontadas as percepções, tanto dos clientes que recebem os produtos e serviços, quanto dos gestores que realizam a gestão dos processos. Para o desenvolvimento da pesquisa foi utilizado um processo específico, a distribuição de energia elétrica, a qual tem como base um modelo internacional adaptado para a realidade brasileira, com referencial competitivo baseado na regulação realizada pela ANEEL - Agência Nacional de Energia Elétrica. Para tanto foram utilizadas duas pesquisas: a do prêmio IASC - Índice ANEEL de Satisfação do Cliente e outra realizada com os gestores, em que foi utilizado instrumento baseado nos critérios do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade. A primeira pesquisa avaliou a percepção do cliente, abrangendo os resultados da pesquisa ANEEL realizada no território brasileiro. A segunda pesquisa avaliou o potencial das ferramentas, utilizando uma população de gestores e especialistas, empregados de uma distribuidora do centro sul do Brasil, empresa participante da pesquisa e vencedora do Prêmio IASC na região de atuação em três edições. O modelo utilizado para avaliação de aplicação de práticas e ferramentas foi elaborado com base nos critérios do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade e verificou em cada uma das etapas o atendimento dos requisitos da ISO9001:2000 e CMMI - Capability Maturity Model Integration, buscando verificar a maturidade do processo. Este instrumento permitiu a visualização de lacunas, tanto na percepção do cliente quanto dos gestores. As ferramentas e práticas para preenchimento destas lacunas foram obtidas através do instrumento construído em atendimento aos requisitos da ISO9001 e CMMI e indicadas para cada uma das fases do processo. Este confronto apresentou forte correlação entre as lacunas percebidas e o potencial de melhoria apresentado pelas mesmas, atendendo tanto ao objetivo de verificar a aplicação de ferramentas, bem como de indicar aquelas capazes de contribuir para a melhoria do processo.