Proposta de um índice de criticidade para avaliação de problemas de qualidade de pós-venda da indústria automobilística

• Autor(a) principal: Gomes, Arthur Fricks
• Data de Publicação: 2014
• Outros Autores: Genaro, Julio Galves
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/10208
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO; Gestão da qualidade total; Indústria automobilística - Controle de qualidade; Controle de produção; Total quality management; Automobile industry and trade - Quality control; Production control

Os problemas de qualidade do setor automobilístico que ocorrem em campo durante o uso do veículo afetam diretamente a satisfação do cliente e, portanto, devem ser solucionados com a maior prontidão possível. Entretanto, no cenário atual das organizações há invariavelmente mais problemas do que capital humano para resolvê-los. Portanto, compreender a criticidade de cada problema é fundamental para que a solução deles seja corretamente priorizada. Para se avaliar de uma forma objetiva quais casos devem ser priorizados, um índice de criticidade deve ser aplicado nos problemas reportados pelo mercado consumidor. Esse índice permite que a criticidade dos problemas seja mensurada com base em diversos fatores e posteriormente comparada. O presente trabalho visa analisar alguns dos principais índices de criticidade utilizados pela indústria e com base nas oportunidades de melhoria detectadas propor um novo índice. Para tal objetivo foi realizado um levantamento dos índices de referência assim como a fundamentação teórica necessária para compreender os mesmos. Após isso, foi aplicada uma análise SWOT nos índices atuais. Foram detectados três grupos de critérios que comporão o índice proposto, os qualitativos, quantitativos e de detecção. Nos aspectos da detecção de problemas foi utilizada a análise de confiabilidade, não considerada anteriormente por outros índices de criticidade. Foi realizada a comparação par-a-par de todos os critérios para ponderar o peso que cada um deles possuirá no índice. Por fim, o índice proposto foi verificado por meio da aplicação em casos reais da indústria automobilística e comparado com a percepção de criticidade atual de uma montadora de veículos. Nos casos analisados o novo índice identificou problemas com difícil detecção e com maior impacto ao cliente, em comparação com a visão de criticidade da montadora. A nova visão de criticidade foi considerada teoricamente válida pela montadora de veículos pesados.