ITIL como modelo na padronização de serviços e processos de TI: estudo de caso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Paraguaia, Miquéias do Amaral
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19475
Resumo: Devido à globalização, há acirrada competição entre concorrentes e os recursos são reduzidos para investimentos em P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), novas tecnologias e inovações, adicionalmente as empresas devem alinhar suas estratégias de acordo com as alterações do mercado. Por tempos, considerada erroneamente como uma despesa nas organizações, a área de TI (Tecnologia da Informação) é cada vez mais elemento fundamental para que os objetivos sejam alcançados. Alcançar excelência na entrega de serviços, produzindo redução de custos, produtividade associada à qualidade e satisfação dos clientes são desafios que deverão ser alcançados diariamente pela TI. Para que isto ocorra, faz-se necessário a adoção de metodologias, técnicas e ferramentas que auxiliem a área de TI a superar suas deficiências, aumentando a eficiência e eficácia nas operações e gerenciamento dos recursos. O estudo de caso apresentado nesta monografia visa avaliar o cenário atual da área de TI de uma grande empresa, especificamente a divisão de Suporte de Sistemas, com base nos livros Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço e Operação do Serviço da ITIL, resultando ao final da pesquisa, numa proposta de implementação de GSTI (Gestão de Serviços de TI).
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spelling 2020-11-23T19:20:39Z2020-11-23T19:20:39Z2016-03-15PARAGUAIA, Miquéias do Amaral. ITIL como modelo na padronização de serviços e processos de TI: estudo de caso. 2016. 85 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2016.http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19475Devido à globalização, há acirrada competição entre concorrentes e os recursos são reduzidos para investimentos em P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), novas tecnologias e inovações, adicionalmente as empresas devem alinhar suas estratégias de acordo com as alterações do mercado. Por tempos, considerada erroneamente como uma despesa nas organizações, a área de TI (Tecnologia da Informação) é cada vez mais elemento fundamental para que os objetivos sejam alcançados. Alcançar excelência na entrega de serviços, produzindo redução de custos, produtividade associada à qualidade e satisfação dos clientes são desafios que deverão ser alcançados diariamente pela TI. Para que isto ocorra, faz-se necessário a adoção de metodologias, técnicas e ferramentas que auxiliem a área de TI a superar suas deficiências, aumentando a eficiência e eficácia nas operações e gerenciamento dos recursos. O estudo de caso apresentado nesta monografia visa avaliar o cenário atual da área de TI de uma grande empresa, especificamente a divisão de Suporte de Sistemas, com base nos livros Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço e Operação do Serviço da ITIL, resultando ao final da pesquisa, numa proposta de implementação de GSTI (Gestão de Serviços de TI).Due to globalization, there is fierce competition between competitors and resources are reduced to investments in R & D (Research and Development), new technologies and innovations, in addition companies must align their strategies according to the market changes. For times, erroneously considered as an expense in organizations, the area of IT (Information Technology) is increasingly fundamental element so that the objectives are achieved. Achieving excellence in service delivery, producing cost reduction, productivity associated with quality and customer satisfaction are challenges to be achieved daily by IT. For this to happen, it is necessary to adopt methodologies, techniques and tools that help the IT area to overcome its deficiencies, increasing efficiency and effectiveness in the operations and management of resources. The case study presented in this thesis aims to assess the current scenario of the IT department of a large company, specifically the System Support Division, based on Service Strategy book, Design Service and Operation ITIL Service, resulting in the end research in a proposed implementation of ITSM (IT Service Management).porUniversidade Tecnológica Federal do ParanáCuritibaCurso de Especialização em Gestão de Tecnologia da Informação e ComunicaçãoUTFPRBrasilCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA ELETRICA::ELETRONICA INDUSTRIAL, SISTEMAS E CONTROLES ELETRONICOS::AUTOMACAO ELETRONICA DE PROCESSOS ELETRICOS E INDUSTRIAISTecnologia - Serviços de informaçãoTecnologia da informaçãoGovernança corporativaTechnology - Information servicesInformation technologyCorporate governanceITIL como modelo na padronização de serviços e processos de TI: estudo de casoITIL as a model in the standardization of IT services and processes: case studyinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisUniversidade Tecnológica Federal do ParanáGestão de Tecnologia da Informação e ComunicaçãoCuritibaCrocetti, SimoneMiziara, Alexandre JorgeCrocetti, SimoneMiziara, Alexandre JorgeParaguaia, Miquéias do Amaralinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))instname:Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)instacron:UTFPRORIGINALCT_GETIC_IV_2014_07.pdfapplication/pdf1128272http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19475/1/CT_GETIC_IV_2014_07.pdfec439d9f0a2e26ef5177b2bbe6b19efeMD51LICENSElicense.txttext/plain1290http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19475/2/license.txtb9d82215ab23456fa2d8b49c5df1b95bMD52TEXTCT_GETIC_IV_2014_07.pdf.txtExtracted texttext/plain151051http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19475/3/CT_GETIC_IV_2014_07.pdf.txt89c0b0a0fbd0d68a0b7af378b80bc6caMD53THUMBNAILCT_GETIC_IV_2014_07.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1207http://repositorio.utfpr.edu.br:8080/jspui/bitstream/1/19475/4/CT_GETIC_IV_2014_07.pdf.jpg63ea94a4c94c8a555b4dcde7807b1dd3MD541/194752020-11-23 17:20:39.694oai:repositorio.utfpr.edu.br:1/19475TmEgcXVhbGlkYWRlIGRlIHRpdHVsYXIgZG9zIGRpcmVpdG9zIGRlIGF1dG9yIGRhIHB1YmxpY2HDp8OjbywgYXV0b3Jpem8gYSBVVEZQUiBhIHZlaWN1bGFyLCAKYXRyYXbDqXMgZG8gUG9ydGFsIGRlIEluZm9ybWHDp8OjbyBlbSBBY2Vzc28gQWJlcnRvIChQSUFBKSBlIGRvcyBDYXTDoWxvZ29zIGRhcyBCaWJsaW90ZWNhcyAKZGVzdGEgSW5zdGl0dWnDp8Ojbywgc2VtIHJlc3NhcmNpbWVudG8gZG9zIGRpcmVpdG9zIGF1dG9yYWlzLCBkZSBhY29yZG8gY29tIGEgTGVpIG5vIDkuNjEwLzk4LCAKbyB0ZXh0byBkZXN0YSBvYnJhLCBvYnNlcnZhbmRvIGFzIGNvbmRpw6fDtWVzIGRlIGRpc3BvbmliaWxpemHDp8OjbyByZWdpc3RyYWRhcyBubyBpdGVtIDQgZG8gCuKAnFRlcm1vIGRlIEF1dG9yaXphw6fDo28gcGFyYSBQdWJsaWNhw6fDo28gZGUgVHJhYmFsaG9zIGRlIENvbmNsdXPDo28gZGUgQ3Vyc28gZGUgR3JhZHVhw6fDo28gZSAKRXNwZWNpYWxpemHDp8OjbywgRGlzc2VydGHDp8O1ZXMgZSBUZXNlcyBubyBQb3J0YWwgZGUgSW5mb3JtYcOnw6NvIGUgbm9zIENhdMOhbG9nb3MgRWxldHLDtG5pY29zIGRvIApTaXN0ZW1hIGRlIEJpYmxpb3RlY2FzIGRhIFVURlBS4oCdLCBwYXJhIGZpbnMgZGUgbGVpdHVyYSwgaW1wcmVzc8OjbyBlL291IGRvd25sb2FkLCB2aXNhbmRvIGEgCmRpdnVsZ2HDp8OjbyBkYSBwcm9kdcOnw6NvIGNpZW50w61maWNhIGJyYXNpbGVpcmEuCgogIEFzIHZpYXMgb3JpZ2luYWlzIGUgYXNzaW5hZGFzIHBlbG8ocykgYXV0b3IoZXMpIGRvIOKAnFRlcm1vIGRlIEF1dG9yaXphw6fDo28gcGFyYSBQdWJsaWNhw6fDo28gZGUgClRyYWJhbGhvcyBkZSBDb25jbHVzw6NvIGRlIEN1cnNvIGRlIEdyYWR1YcOnw6NvIGUgRXNwZWNpYWxpemHDp8OjbywgRGlzc2VydGHDp8O1ZXMgZSBUZXNlcyBubyBQb3J0YWwgCmRlIEluZm9ybWHDp8OjbyBlIG5vcyBDYXTDoWxvZ29zIEVsZXRyw7RuaWNvcyBkbyBTaXN0ZW1hIGRlIEJpYmxpb3RlY2FzIGRhIFVURlBS4oCdIGUgZGEg4oCcRGVjbGFyYcOnw6NvIApkZSBBdXRvcmlh4oCdIGVuY29udHJhbS1zZSBhcnF1aXZhZGFzIG5hIEJpYmxpb3RlY2EgZG8gQ8OibXB1cyBubyBxdWFsIG8gdHJhYmFsaG8gZm9pIGRlZmVuZGlkby4gCk5vIGNhc28gZGUgcHVibGljYcOnw7VlcyBkZSBhdXRvcmlhIGNvbGV0aXZhIGUgbXVsdGljw6JtcHVzLCBvcyBkb2N1bWVudG9zIGZpY2Fyw6NvIHNvYiBndWFyZGEgZGEgCkJpYmxpb3RlY2EgY29tIGEgcXVhbCBvIOKAnHByaW1laXJvIGF1dG9y4oCdIHBvc3N1YSB2w61uY3Vsby4KRepositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.utfpr.edu.br:8080/oai/requestopendoar:2020-11-23T19:20:39Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT)) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)false
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