Modelagem da satisfação e identificação de atributos de qualidade em serviços radiológicos

• Autor(a) principal: Souza, Jovani Taveira de
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UTFPR (da Universidade Tecnológica Federal do Paraná (RIUT))
• Texto Completo: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23273
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Satisfação do paciente; Controle de qualidade; Radiologia; Pacient satisfaction; Quality control; Radiology

O objetivo geral deste estudo é a construção de um modelo para avaliação da satisfação do cliente em diferentes clínicas de diagnóstico por imagem. Para alcançar os objetivos foi aplicado um questionário com duas pesquisas que permitiram identificar as relações entre os determinantes de satisfação e a identificação dos atributos de qualidade mais importante. Este estudo foi realizado em uma clínica de diagnóstico por imagem de Ponta Grossa – Paraná. Os resultados obtidos indicam forte relação entre satisfação dos clientes, desconfirmação das expectativas e a qualidade percebida e observa-se que o Atendimento (29,5%) é considerado o fator mais importante no que tange a importância dos atributos, seguido de Serviço Radiológico (25,8%), Aspectos Administrativos (23,1%) e por último Ambiente, mobiliário e equipamentos (21,6%). A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que possa ajudar gestores de serviços radiológicos na melhora da satisfação de seus clientes, colaborando com o desenvolvimento e crescimento da empresa.