Abordagens de atendimento dos clientes de balcão da empresa Piccinini Distribuidora Ltda

• Autor(a) principal: Lorenzi, Djulis
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIVATES (Biblioteca Digital da Univates - BD)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10737/758
• topic: CSA; Qualificação da equipe de vendas; Abordagem de atendimento; Grau de concordância

A satisfação dos clientes é um dos aspectos mais importantes em termos de contexto administrativo e em matéria de gestão. Desta forma, a insatisfação dos clientes com a qualidade de produtos e serviços continua sendo um dos principais problemas nas organizações. Assim, esta monografia tem como objetivo identificar se a equipe de vendas está qualificada para atender as necessidades do cliente de balcão da empresa Piccinini Distribuidora Ltda. Os procedimentos metodológicos utilizados foram um questionário quantitativo, aplicado aos clientes de balcão, e dois questionários qualitativos, aplicados aos vendedores e ao gerente. O questionário revelou que o grau de concordância dos clientes, de modo geral, apresentou resultados insatisfatórios, ou seja, como sendo não concordantes, de acordo com a escala de Lickert, em que se mede o grau de concordância dos entrevistados. As sugestões nesse sentido são analisar as alternativas que receberam as piores médias, procurar identificar a causa e estudar possíveis soluções em regime de urgência, observando que, se trabalhadas as piores médias inicialmente, consequentemente, outras do mesmo enfoque poderão aumentar. Na medida em que a empresa optar por atender as sugestões, os resultados podem ser maximizados, logo, melhorando o grau de concordância à respeito das variáveis estudadas. Espera-se que os resultados deste estudo possam contribuir para a qualificação dos procedimentos, melhorando o atendimento das necessidades e expectativas de todos os clientes da empresa, e, ainda um melhor desempenho competitivo em relação à concorrência.