O papel da internet no empoderamento do consumidor

• Autor(a) principal: Zwirtes, Larissa
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIVATES (Biblioteca Digital da Univates - BD)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10737/2441
• topic: CSA; Comportamento do consumidor; Empoderamento do consumidor; Processo decisório de compra; Consumidor digital

A presente monografia tem como objetivo verificar de que forma a internet auxilia no empoderamento do consumidor durante o processo de compra. A pesquisa tem como alicerce teórico conceitos na área de marketing, como: comportamento do consumidor, processo decisório de compra, comportamento do consumidor digital e empoderamento do consumidor, além de conceitos emergentes no que se refere a cidadania do consumidor. O levantamento dos dados se deu por meio de uma pesquisa qualitativa exploratória com entrevista semiestruturada realizada com 16 pessoas, das quais 9 eram consumidoras e 7 gestoras de empresas, todas ativas na internet. Os dados também foram analisados pelo método de análise de conteúdo. Os principais resultados mostram que as ferramentas da internet que empoderam o consumidor são: Facebook, Instagram, Google My Business, Reclame Aqui, Trip Advisor, Site das próprias empresas e Youtube. Os resultados também mostram que o comportamento indicado pelos entrevistados diante do consumidor empoderado é: estreitar a distância existente entre eles, utilizando diferentes canais de atendimento, além de interagir com o consumidor e demonstrar clareza nas informações fornecidas. Além disso, percebeu-se que consumidores são influenciados frequentemente por avaliações públicas na internet no momento da sua decisão de compra, pois quando positivas geram sentimentos bons como segurança e animação em comprar e quando negativas, geram sentimentos ruins como desconfiança e medo. A partir destes resultados conclui-se que a internet disponibilizou ao consumidor diferentes ferramentas para auxiliá-lo do início ao fim do seu processo de compra, permitindo-lhe o poder da informação, da comparação e da avaliação pós-compra.