Análise e melhoria do processo de atendimento dos clientes da marca Usthemp

• Autor(a) principal: Bladt, Fabiano
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIVATES (Biblioteca Digital da Univates - BD)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10737/1982
• topic: CSA; Processo de atendimento ao cliente; Loja virtual; E-commerce; Gestão de processo; Melhoria de processo

A popularização da internet, somada à mobilidade dos smartphones, apresenta novas formas de consumir produtos e serviços. O concorrente já não está mais ao lado, tão menos na mesma cidade. Ele pode estar em qualquer lugar do planeta, inclusive com atendimento a qualquer hora do dia ou da noite. Já são muitos os estabelecimentos, e até marcas, que passaram a disponibilizar aos clientes espaços próprios nas redes sociais, bem como uma loja virtual. Somado ao exposto, é importante lembrar que até mesmo em uma loja virtual o cliente é real e poderá precisar de atendimento em alguma etapa do processo de compra, seja antes, durante ou após o consumo. O presente artigo tem por objetivo propor melhorias no processo de atendimento de uma loja virtual de calçados. Os objetivos específicos são os seguintes: (1) analisar o processo atual de atendimento; (2) apresentar o fluxograma do processo atual seguido da descrição deste processo, apontando pontos positivos e negativos; (3) apresentar o fluxograma proposto seguido da descrição e sugestões de melhorias. São utilizadas algumas ferramentas para atingir os objetivos expostos, como, por exemplo, a sistemática do fluxograma, que facilita a compreensão e organização dos processos apresentados. É utilizada, também, a análise e melhoria de processos composta pelas seis etapas seguintes: (I) identificação de oportunidades de melhoria; (II) definição do escopo; (III) documentação; (IV) avaliação do desempenho; (V) análise dos processos; (VI) implementação. Outro exemplo de ferramenta é o brainstorming, que auxilia na geração de ideias para os problemas identificados. A atividade de observação do processo é realizada das seguintes formas: (a) através de entrevistas com profissionais envolvidos com o atendimento; (b) visualização de trocas de mensagens com os clientes em redes sociais, serviço de troca de mensagens e mensagens eletrônicas; (c) escuta de atendimentos realizados por telefone; (d) simulações de situações de atendimento utilizando todos os canais de comunicação disponíveis. Após realizada a análise é apresentada uma tabela com propostas de melhorias. Os métodos utilizados para realização deste artigo são a pesquisa aplicada e o estudo de caso, com abordagem qualitativa.