Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Slongo, Luiz Antonio
Data de Publicação: 2005
Outros Autores: Müssnich, Rafael Augusto Esbroglio
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/193202
Resumo: Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.
id UFRGS-2_e7113880c4da14a098f6efa82885b2b3
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/193202
network_acronym_str UFRGS-2
network_name_str Repositório Institucional da UFRGS
repository_id_str
spelling Slongo, Luiz AntonioMüssnich, Rafael Augusto Esbroglio2019-04-19T02:33:57Z20051415-6555http://hdl.handle.net/10183/193202000470595Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.This study aims to analyze the correlations between customer service and relationship marketing in the commercial exchange between hotels and its organizational clients. The scale developed and applied by Wilson and Vlosky (1997) to measure relationship marketing in the United States context was adapted to the brazilian service sector, as well as indicators were generated to measure the customer service level. The results obtained by structural equation modeling show good indexes of fit to the proposed theoretical structure concerning the behavior of the attributes of relationship marketing and customer service. Based on these results, some conclusions and managerial implications are analyzed in the end of the study.application/pdfporRevista de administração contemporânea. Rio de Janeiro. Vol. 9, n. 1 (jan./mar. 2005), p. 149-170Marketing de relacionamentoEstudo de casoServiço ao clienteRelationship marketingCustomer serviceServiços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegreinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT000470595.pdf.txt000470595.pdf.txtExtracted Texttext/plain49888http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/193202/2/000470595.pdf.txtf4e2a326fbfb9b37707072860a3125a9MD52ORIGINAL000470595.pdfTexto completoapplication/pdf397753http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/193202/1/000470595.pdfd794b548ff13c09574dd4f0f10626a69MD5110183/1932022019-04-20 02:35:33.588825oai:www.lume.ufrgs.br:10183/193202Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2019-04-20T05:35:33Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
title Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
spellingShingle Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
Slongo, Luiz Antonio
Marketing de relacionamento
Estudo de caso
Serviço ao cliente
Relationship marketing
Customer service
title_short Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
title_full Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
title_fullStr Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
title_full_unstemmed Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
title_sort Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
author Slongo, Luiz Antonio
author_facet Slongo, Luiz Antonio
Müssnich, Rafael Augusto Esbroglio
author_role author
author2 Müssnich, Rafael Augusto Esbroglio
author2_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Slongo, Luiz Antonio
Müssnich, Rafael Augusto Esbroglio
dc.subject.por.fl_str_mv Marketing de relacionamento
Estudo de caso
Serviço ao cliente
topic Marketing de relacionamento
Estudo de caso
Serviço ao cliente
Relationship marketing
Customer service
dc.subject.eng.fl_str_mv Relationship marketing
Customer service
description Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.
publishDate 2005
dc.date.issued.fl_str_mv 2005
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2019-04-19T02:33:57Z
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
info:eu-repo/semantics/other
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/193202
dc.identifier.issn.pt_BR.fl_str_mv 1415-6555
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000470595
identifier_str_mv 1415-6555
000470595
url http://hdl.handle.net/10183/193202
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.ispartof.pt_BR.fl_str_mv Revista de administração contemporânea. Rio de Janeiro. Vol. 9, n. 1 (jan./mar. 2005), p. 149-170
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Repositório Institucional da UFRGS
collection Repositório Institucional da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/193202/2/000470595.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/193202/1/000470595.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv f4e2a326fbfb9b37707072860a3125a9
d794b548ff13c09574dd4f0f10626a69
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1815447683704291328