Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
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Data de Publicação: | 2005 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRGS |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10183/193202 |
Resumo: | Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo. |
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Slongo, Luiz AntonioMüssnich, Rafael Augusto Esbroglio2019-04-19T02:33:57Z20051415-6555http://hdl.handle.net/10183/193202000470595Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo.This study aims to analyze the correlations between customer service and relationship marketing in the commercial exchange between hotels and its organizational clients. The scale developed and applied by Wilson and Vlosky (1997) to measure relationship marketing in the United States context was adapted to the brazilian service sector, as well as indicators were generated to measure the customer service level. The results obtained by structural equation modeling show good indexes of fit to the proposed theoretical structure concerning the behavior of the attributes of relationship marketing and customer service. Based on these results, some conclusions and managerial implications are analyzed in the end of the study.application/pdfporRevista de administração contemporânea. Rio de Janeiro. Vol. 9, n. 1 (jan./mar. 2005), p. 149-170Marketing de relacionamentoEstudo de casoServiço ao clienteRelationship marketingCustomer serviceServiços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegreinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/otherinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT000470595.pdf.txt000470595.pdf.txtExtracted Texttext/plain49888http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/193202/2/000470595.pdf.txtf4e2a326fbfb9b37707072860a3125a9MD52ORIGINAL000470595.pdfTexto completoapplication/pdf397753http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/193202/1/000470595.pdfd794b548ff13c09574dd4f0f10626a69MD5110183/1932022019-04-20 02:35:33.588825oai:www.lume.ufrgs.br:10183/193202Repositório de PublicaçõesPUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestopendoar:2019-04-20T05:35:33Repositório Institucional da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
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