Serviços ao cliente e marketing de relacionamento no setor hoteleiro de Porto Alegre
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2005 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online) |
Texto Completo: | http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552005000100008 |
Resumo: | Este estudo objetiva examinar as correlações existentes entre serviços ao cliente e Marketing de Relacionamento nas transações comerciais entre redes hoteleiras de Porto Alegre e seus clientes organizacionais. Para tanto, foi realizada a adaptação da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997) para a mensuração de Marketing de Relacionamento, desenvolvida para a indústria da madeira e seus derivados nos Estados Unidos, bem como geração de indicadores para mensuração do nível de oferta de serviços ao cliente. Os constructos analisados foram: dependência do cliente; nível de comparação com hotéis alternativos; investimentos no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados obtidos por meio de modelagem de equações estruturais sugerem índices adequados de ajustamento para a estrutura teórica proposta sobre o comportamento dos atributos de Marketing de Relacionamento e serviços ao cliente, apontando para a confirmação inicial das hipóteses de pesquisa. Em função destes resultados, algumas conclusões e implicações gerenciais são analisadas no final deste estudo. |
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