Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro

• Autor(a) principal: Rossi,Carlos Alberto Vargas
• Data de Publicação: 1998
• Outros Autores: Slongo,Luiz Antonio
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: RAC. Revista de Administração Contemporânea (Online)
• Texto Completo: http://old.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65551998000100007
• topic: satisfação do cliente; pesquisa de satisfação de clientes; comportamento do consumidor

Este artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estado-da-arte, a apresentação detalhada do método concebido e utilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa. No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores. Chega-se, ao longo do trabalho, à oferta de um método de pesquisa de satisfação de clientes que deriva da consideração do estado-da-arte sobre o tema, da experiência acumulada pelos autores em ensino, pesquisa e consultoria e pela realização de benchmarking em empresas pioneiras e reputadas nas práticas dessas pesquisas no Brasil.