Pesquisa de satisfação dos clientes do Studio Leo Zamper

• Autor(a) principal: Kummer, Pâmela
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/111991
• topic: Satisfação do consumidor; Pesquisa de satisfação; Janela do cliente

Este trabalho consiste em uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes do Studio Leo Zamper. Em mercados cada vez mais dinâmicos, as empresas necessitam buscar estratégias que lhes agregue vantagens competitivas e desenvolver ou adaptar seus serviços para satisfazer aos apelos dos consumidores. Especialmente no setor de cabeleireiros e outras atividades de tratamento de beleza, que está dentre os serviços que mais crescem na economia brasileira, e é o ramo de atividade da empresa estudada. O objetivo deste trabalho consiste em mensurar a satisfação dos clientes dessa organização e a pesquisa foi realizada em duas etapas, uma qualitativa e outra quantitativa. Esta pesquisa trata-se de um estudo exploratório, descritivo, de caráter quali-quantitativo. O objetivo da primeira etapa foi identificar os atributos que as pessoas consideram importantes para a avaliação da satisfação e para isso foram realizadas entrevistas baseadas na técnica da Rede Repertório de Kelly. Os atributos foram divididos em quatro blocos de acordo com o motivo a que se referem. A segunda etapa foi composta de aplicação de questionário nas dependências do Studio Leo Zamper e teve como propósito gerar os dados para mensurar e analisar o nível de satisfação para cada atributo pesquisado. Esse estudo contou com uma amostra de 116 pessoas e as análises foram realizadas com base em testes univariados e bivariados. Os resultados são apresentados em tabelas e gráficos e apontam quais atributos mais impactam na satisfação dos clientes.