MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO: COMO ESTÁ A SATISFAÇÃO GERAL DO CIDADÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS?

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: SANTOS, GREZIANE DOS
Data de Publicação: 2016
Outros Autores: MORAIS, FÁBIO ROGÉRIO
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Faculdade de Educação e Meio Ambiente
Texto Completo: http://repositorio.faema.edu.br:8000/jspui/handle/123456789/1813
Resumo: Bacharel em Administração de Empresas pela Faculdades Associadas de Ariquemes FAAr- RO 2 Mestre em Administração pela Faculdade Novos Horizontes – MG, Coordenador do Curso de Adminstração da Faculdade de Educação e Meio Ambiente -FAEMA
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Assim, este estudo busca identificar o nível de satisfação com o atendimento recebido na Central de Atendimento da Prefeitura Municipal de Ariquemes-RO (2011 e 2013) - com base em cinco critérios de avaliação da satisfação do cliente, e sua relação com o índice geral de satisfação percebida pelo cidadão. Portanto, o modelo é construído por meio da escala SERVQUAL, adaptada para este fim. A análise quantitativa dos dados é feita por meio de Regressão Linear. Os resultados encontrados no comportamento do fenômeno explica a relação entre os indicadores de qualidade no serviço público e a satisfação geral do cliente cidadão. Com isso, pode-se afirmar que a tangibilidade, a confiança, a presteza, a segurança e a empatia elevam a qualidade geral percebida pelo cidadão/cliente dos serviços públicoFaculdade de Educação e Meio Ambiente (FAEMA)porinfo:eu-repo/semantics/openAccessAdministração PúblicaServiços Públicos.Satisfação do Cliente.MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO: COMO ESTÁ A SATISFAÇÃO GERAL DO CIDADÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS?info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionreponame:Repositório Institucional da Faculdade de Educação e Meio Ambienteinstname:Faculdade de Educação e Meio Ambiente (FAEMA)instacron:FAEMAORIGINALdos SANTOS et al..pdfdos SANTOS et al..pdfapplication/pdf878164http://repositorio.faema.edu.br:8000/jspui/bitstream/123456789/1813/1/dos%20SANTOS%20et%20al..pdf9a75b737e902d39d0b75821539d948c5MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.faema.edu.br:8000/jspui/bitstream/123456789/1813/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTdos SANTOS et al..pdf.txtdos SANTOS et al..pdf.txtExtracted texttext/plain41033http://repositorio.faema.edu.br:8000/jspui/bitstream/123456789/1813/3/dos%20SANTOS%20et%20al..pdf.txtce4fda9f6c7a03f9273e568d7e58a549MD53THUMBNAILdos SANTOS et al..pdf.jpgdos SANTOS et al..pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1791http://repositorio.faema.edu.br:8000/jspui/bitstream/123456789/1813/4/dos%20SANTOS%20et%20al..pdf.jpg83f2593ccc32100945f922d0d832ff8dMD54123456789/18132018-11-15 21:42:23.753oai:repositorio.faema.edu.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttp://repositorio.faema.edu.br/PRIhttps://repositorio.faema.edu.br/oai/requestsecon@unifaema.edu.br || faema@unifaema.edu.bropendoar:2023-05-30T09:53:59.135780Repositório Institucional da Faculdade de Educação e Meio Ambiente - Faculdade de Educação e Meio Ambiente (FAEMA)false
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