A FERRAMENTA SERVQUAL PARA A MEDIÇÃO DA QUALIDADE EM UM CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TÉCNICA DE NÍVEL MÉDIO

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Andrade, Gustavo de Oliveira
Data de Publicação: 2019
Outros Autores: Miguel, Marcelo Calderari
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Organizações e Sociedade
Texto Completo: http://revista.facfama.edu.br/index.php/ROS/article/view/329
Resumo: O Estudo analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços, ofertados pelo Instituto Federal de Educação do Espírito Santo. Importância e Satisfação estão em foco no olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Esse é um estudo descritivo e quantitativo, seus resultados mostram que os discentes consideram a dimensão Tangibilidade importante, no entanto, há insatisfação. Reconhece que método (com adaptações) é uma ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta que a estatística descritiva é uma extraordinária ferramenta para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam a processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. De fato, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se reputam os aspectos cruciais para a sobrevivência da organização.
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Andrade, Gustavo de Oliveira
Administração; Gestão de Serviços; Ciências Sociais Aplicadas
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