A FERRAMENTA SERVQUAL PARA A MEDIÇÃO DA QUALIDADE EM UM CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TÉCNICA DE NÍVEL MÉDIO
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Data de Publicação: | 2019 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Organizações e Sociedade |
Texto Completo: | http://revista.facfama.edu.br/index.php/ROS/article/view/329 |
Resumo: | O Estudo analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços, ofertados pelo Instituto Federal de Educação do Espírito Santo. Importância e Satisfação estão em foco no olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Esse é um estudo descritivo e quantitativo, seus resultados mostram que os discentes consideram a dimensão Tangibilidade importante, no entanto, há insatisfação. Reconhece que método (com adaptações) é uma ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta que a estatística descritiva é uma extraordinária ferramenta para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam a processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. De fato, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se reputam os aspectos cruciais para a sobrevivência da organização. |
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A FERRAMENTA SERVQUAL PARA A MEDIÇÃO DA QUALIDADE EM UM CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO TÉCNICA DE NÍVEL MÉDIOAdministração; Gestão de Serviços; Ciências Sociais AplicadasServqual. Qualidade. Curso técnico pós-médio. Avaliação de Serviços.O Estudo analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços, ofertados pelo Instituto Federal de Educação do Espírito Santo. Importância e Satisfação estão em foco no olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Esse é um estudo descritivo e quantitativo, seus resultados mostram que os discentes consideram a dimensão Tangibilidade importante, no entanto, há insatisfação. Reconhece que método (com adaptações) é uma ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta que a estatística descritiva é uma extraordinária ferramenta para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam a processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. De fato, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se reputam os aspectos cruciais para a sobrevivência da organização.Faculdade Aldete Maria Alves - FAMAAndrade, Gustavo de OliveiraMiguel, Marcelo Calderari2019-06-28info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttp://revista.facfama.edu.br/index.php/ROS/article/view/32910.29031/ros.v8i9.329Revista Eletrônica Organizações e Sociedade; v. 8, n. 9 (2019): Organizações e Sociedade; 15-362237-4779reponame:Organizações e Sociedadeinstname:Faculdade Aldete Maria Alves (FAMA)instacron:FAMAporhttp://revista.facfama.edu.br/index.php/ROS/article/view/329/340Direitos autorais 2018 Organizações e Sociedadehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccess2020-09-16T16:06:11Zhttp://revista.facfama.edu.br/index.php/ROS/oai2237-47792237-4779opendoar:null2020-09-16 16:06:13.493Organizações e Sociedade - Faculdade Aldete Maria Alves (FAMA)false |
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O Estudo analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços, ofertados pelo Instituto Federal de Educação do Espírito Santo. Importância e Satisfação estão em foco no olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Esse é um estudo descritivo e quantitativo, seus resultados mostram que os discentes consideram a dimensão Tangibilidade importante, no entanto, há insatisfação. Reconhece que método (com adaptações) é uma ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta que a estatística descritiva é uma extraordinária ferramenta para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam a processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. De fato, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se reputam os aspectos cruciais para a sobrevivência da organização. |
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