A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ishiyama, Luiz Satoru
Data de Publicação: 2006
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP
Texto Completo: http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/341
Resumo: A questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.
id FECAP-0_13987cb877e85576824562943319bde3
oai_identifier_str oai:tede.fecap.br:tede/341
network_acronym_str FECAP-0
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP
repository_id_str
spelling A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do BrasilBanks and bankingConsumer satisfactionCustomer servicesMarketing de serviçosSatisfação do consumidorBancos - Serviços ao clienteADMINISTRAÇÃO DE EMPRESASA questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.The focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail banks. The bibliographic review provided a better understanding of service marketing, its relevance worldwide and the process adopted by customers for the consumption of services to meet a certain demand. The studies about the financial sector in Brazil provided a deeper insight of internet banking and suggested that, given its current relevance, the retail banks' extended customer service will be incomplete unless we consider this virtual channel. Customers' satisfaction has been assessed through a multiple item scale involving customers of a single bank present all over the country. The research implemented has been defined as Descriptive, the statistical technique used was the Confirmatory Factorial Analysis and the process of adjustment required the use of three estimation methods. The final conclusion arrived at showed that, in the bank where the survey was carried out, customers were more satisfied rather than dissatisfied with the extended customer service provided by the bank, even though such conclusion does not apply to other banks in the country.FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares PenteadoAdministração estratégicaBRFECAPMestrado em Administração de EmpresasGarcia, Mauro NevesCPF:06009751853http://lattes.cnpq.br/6202169991924202Bazanini, RobertoCPF:41689100834http://lattes.cnpq.br/0166946863505823Silva, Dirceu daCPF:87300176887http://lattes.cnpq.br/9583759917108842Ishiyama, Luiz Satoru2015-12-03T18:33:02Z2012-01-192006-01-13info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfISHIYAMA, Luiz Satoru. A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil. 2006. 142 f. Dissertação (Mestrado em Administração estratégica) - FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2006.http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/341porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAPinstname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)instacron:FECAP2023-09-27T21:18:59Zoai:tede.fecap.br:tede/341Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://tede.fecap.br/biblioteca/tede/http://tede.fecap.br:8080/oai/requestbiblioteca@fecap.br||biblioteca@fecap.bropendoar:2023-09-27T21:18:59Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)false
dc.title.none.fl_str_mv A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
title A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
spellingShingle A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
Ishiyama, Luiz Satoru
Banks and banking
Consumer satisfaction
Customer services
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Bancos - Serviços ao cliente
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
title_short A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
title_full A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
title_fullStr A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
title_full_unstemmed A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
title_sort A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
author Ishiyama, Luiz Satoru
author_facet Ishiyama, Luiz Satoru
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Garcia, Mauro Neves
CPF:06009751853
http://lattes.cnpq.br/6202169991924202
Bazanini, Roberto
CPF:41689100834
http://lattes.cnpq.br/0166946863505823
Silva, Dirceu da
CPF:87300176887
http://lattes.cnpq.br/9583759917108842
dc.contributor.author.fl_str_mv Ishiyama, Luiz Satoru
dc.subject.por.fl_str_mv Banks and banking
Consumer satisfaction
Customer services
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Bancos - Serviços ao cliente
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
topic Banks and banking
Consumer satisfaction
Customer services
Marketing de serviços
Satisfação do consumidor
Bancos - Serviços ao cliente
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
description A questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.
publishDate 2006
dc.date.none.fl_str_mv 2006-01-13
2012-01-19
2015-12-03T18:33:02Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv ISHIYAMA, Luiz Satoru. A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil. 2006. 142 f. Dissertação (Mestrado em Administração estratégica) - FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2006.
http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/341
identifier_str_mv ISHIYAMA, Luiz Satoru. A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil. 2006. 142 f. Dissertação (Mestrado em Administração estratégica) - FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado, São Paulo, 2006.
url http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/341
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado
Administração estratégica
BR
FECAP
Mestrado em Administração de Empresas
publisher.none.fl_str_mv FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado
Administração estratégica
BR
FECAP
Mestrado em Administração de Empresas
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP
instname:Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)
instacron:FECAP
instname_str Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)
instacron_str FECAP
institution FECAP
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do FECAP - Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP)
repository.mail.fl_str_mv biblioteca@fecap.br||biblioteca@fecap.br
_version_ 1799850328445681664