Satisfação do cliente como ponto de partida para aumentar a competitividade de um hospital especializado

• Autor(a) principal: Mitre, Juliana
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
• Texto Completo: https://hdl.handle.net/10438/24750
• topic: Health; Quality; Opthalmology; Customer satisfaction; NPS; Saúde; Qualidade; Oftalmologia; Satisfação do cliente; Administração de empresas; Satisfação do consumidor; Serviços de saúde; Tratamento oftalmológico; Hospitais - Administração - São Paulo (Estado)

Esse trabalho busca analisar a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos pelo Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), organização que enfrentou importante crise financeira nos últimos anos que afetou a qualidade dos serviços. Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, foi aplicado questionário de satisfação do paciente em uma das unidades, com o objetivo de identificar aspectos a melhorar e assim redirecionar a estratégia organizacional. 184 pacientes responderam à pesquisa que incluiu a utilização do indicador Net Promoter® Score (NPS® ). 60% dos respondentes eram do sexo feminino, cerca de 70% já eram clientes e estavam retornando ao serviço. Desses, 39% retornaram pela localização e 29% pela qualidade do atendimento. 30% eram casos novos, sendo que desses, 41% vieram por indicação de amigos e 39% pelo convênio. Ao aplicar-se o NPS® , o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o Hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para posteriormente se criar um plano de melhorias para o Grupo HOSP com o objetivo de aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores, o que poderá auxiliar na busca por novos clientes e aumentar a competitividade no mercado paulista.