Disfunção competitiva: análise do nível das lacunas (GAPS), pelo modelo SERVQUAL, em farmácias de manipulação em municípios do estado de São Paulo

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cukier, Rubens
Data de Publicação: 2013
Outros Autores: da Costa, Manuel Antonio Meireles
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista Científica Hermes
Texto Completo: https://revistahermes.com.br/index.php/hermes1/article/view/69
Resumo: Esta pesquisa teve como objetivo investigar, pela aplicação do modelo SERVQUAL, o nível das lacunas (gaps) nos serviços oferecidos pelas farmácias de manipulação em municípios do estado de São Paulo. Trabalhou-se com uma amostra de 306 respondentes composta pelos proprietários, farmacêutico responsável e clientes relacionados a quinze farmácias de manipulação localizadas em Campo Limpo Paulista, Jundiaí, Valinhos e Vinhedo. Com este trabalho se buscou avaliar a dimensão de gaps referentes às disfunções competitiva, estratégica e operacional, verificando quais disfunções são significativas, e quais são os resultados do serviço prestado em relação aos fatores competitivos valorizados pelos clientes. A presente pesquisa lidou com dados qualitativos e quantitativos, o instrumento de coleta de dados foi um questionário do modelo validado como SERVQUAL, publicado por Parasuraman et al. (1988), destinado a medir a qualidade de serviço, composto das cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. As técnicas de análise de cunho estatístico expressados foram do software BioEstat V.05. Os resultados demonstraram que existe uma forte aderência das amostras obtidas e que a dimensão da qualidade que mais se destacou foi a confiabilidade e em relação às disfunções pesquisadas indicam uma perfeita interação entre os agentes e que não há disfunção competitiva significativa.
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