Percepção da qualidade de serviços na biblioteca municipal Murilo Mendes de Juiz de Fora na perspectiva do usuário

• Autor(a) principal: Cardoso, Antonio Luiz Mattos de Souza
• Data de Publicação: 2019
• Outros Autores: Silveira, Rogerio Zanon da, Miguel, Marcelo Calderari
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da FURG (RI FURG)
• Texto Completo: http://repositorio.furg.br/handle/1/8071; https://doi.org/10.14295/biblos.v32i2.6925
• topic: Edifícios de biblioteca; Métodos de avaliação – Servqual; Promoção de uso de biblioteca; Qualidade; Usuários da biblioteca; Library buildings; Evaluation methods – Servqual; Library use promotion; Quality; Library users; Edificios de biblioteca; Métodos de evaluación – Servqual; Promoción de uso de biblioteca; Calidad; Usuarios de la biblioteca

A percepção de qualidade da comunidade usuária pode ser considerada o início de ciclo de satisfação, formação de imagem e desenvolvimento do serviço no âmbito dos espaços não formais de educação. Assim, o presente artigo pretende analisar a qualidade dos serviços da Biblioteca Municipal Murilo Mendes, de Juiz de Fora, com o intuito de auxiliar a melhoria dos serviços ofertados, averigua a expectativas e as percepções da comunidade usuária em uma biblioteca pública. A amostra é composta por 410 participantes e o diagnóstico é descritivo, quantitativo e do tipo survey. O instrumento de coleta de dados baseia-se em questionário, adaptando Gap Model – Servqual. Os dados foram coletados entre março e maio de 2017 no hall de saída da biblioteca. Os resultados apontam que o instrumento Servqual é uma ferramenta que concilia boas propriedades psicométricas, ou seja, traz à tona um diagnóstico válido e confiável sobre a qualidade dos serviços no âmbito da instituição pesquisada. Entre as considerações, destaca-se que foram encontradas limitações no decorrer da execução deste estudo, recomenda-se o aprofundamento do mesmo e o uso do modelo Servqual.