Experiência de serviços em jantares em restaurantes em situações de lazer: proposta de um framework

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Marques, Anne Alexandra Michaello
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da FURG (RI FURG)
Texto Completo: http://repositorio.furg.br/handle/1/7720
Resumo: Os serviços possuem diferentes características de oferta em relação aos produtos tangíveis. Na nova lógica de serviços, a experiência, inicialmente exclusividade do setor de entretenimento, é considerada uma nova forma de perceber a oferta de qualquer serviço. A experiência de serviço é a gestão da oferta no intuito de gerar no cliente um evento memorável. Num ambiente de serviços complexos, como o caso de restaurantes, os elementos capazes de gerar a experiência ainda são discutidos na teoria e na prática. Apesar disso a teoria não apresenta pesquisas que demonstrem a compreensão efetiva dos elementos que compõe essa experiência. O objetivo deste trabalho foi investigar quais são as dimensões da experiência de serviços em jantares em situações de lazer em restaurantes, através da proposta de um framework. Através de uma pesquisa qualitativa, buscou-se por meio de observações, diários de consumidores e entrevistas em profundidade, investigar os elementos que compõe uma experiência de serviços em restaurantes baseado nas percepções dos consumidores. O estudo permitiu compreender que a experiência é formada por elementos situacionais, ambiente físico, interação e elementos funcionais, e tem como resultado a criação de memória emotiva ou cognitiva num evento ordinário ou extraordinário.
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