Incidentes de falhas no atendimento de urgência de uma operadora de serviços de saúde: uma análise a partir das experiências de clientes e acompanhantes
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Data de Publicação: | 2007 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo de conferência |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da FURG (RI FURG) |
Texto Completo: | http://repositorio.furg.br/handle/1/666 |
Resumo: | A pesquisa sobre incidentes críticos é uma ferramenta valiosa para que a empresa, a partir da interpretação dos clientes, identifique falhas e problemas que podem estar causando insatisfação, e possa, assim, solucionar incidentes específicoos, aprimorar processos e a qualidade dos serviços. A essencialidade e as caracterisitcas associadas às empresas que atuam na área de saúde tornam esse tipo de pesquisa ainda mais significativa. A partir das discussões com os responsáveis pelas decisões de uma operadora de saúde, optou-se por analisar o atendimento do serviço de urgência e definiu-se como objetivo identificar falhas e problemas no plantão de atendimento junto a pacientes e acompanhantes que freqüentavam o setor. Para isso, foi concebida uma pesquisa de natureza qualitativa-interpretativa, baseada na técnica de incidentes críticos. Os dados foram obtidos mediante entrevista pessoal e entrevista por telefone. Em síntese, a pesquisa possibilitou a identificação de problemas relacionados com o acesso ao serviço; atitude e qualificação do pessoal de atendimento; processo de atendimento e precificação ligados ao atendimento de plantão da operadora de saúde. Como forma de ampliar as informações sobre o atendimento geral da empresa é fundamental que novas pesquisas sejam realizadas nos diferentes setores da operadora. |
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A essencialidade e as caracterisitcas associadas às empresas que atuam na área de saúde tornam esse tipo de pesquisa ainda mais significativa. A partir das discussões com os responsáveis pelas decisões de uma operadora de saúde, optou-se por analisar o atendimento do serviço de urgência e definiu-se como objetivo identificar falhas e problemas no plantão de atendimento junto a pacientes e acompanhantes que freqüentavam o setor. Para isso, foi concebida uma pesquisa de natureza qualitativa-interpretativa, baseada na técnica de incidentes críticos. Os dados foram obtidos mediante entrevista pessoal e entrevista por telefone. Em síntese, a pesquisa possibilitou a identificação de problemas relacionados com o acesso ao serviço; atitude e qualificação do pessoal de atendimento; processo de atendimento e precificação ligados ao atendimento de plantão da operadora de saúde. 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