Incidentes de falhas no atendimento de urgência de uma operadora de serviços de saúde: uma análise a partir das experiências de clientes e acompanhantes

• Autor(a) principal: Barbosa, Pâmela Weber
• Data de Publicação: 2007
• Outros Autores: Souza, Altamir da Silva
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da FURG (RI FURG)
• Texto Completo: http://repositorio.furg.br/handle/1/666
• topic: Qualidade de serviço; Falha em serviços; Serviço de saúde

A pesquisa sobre incidentes críticos é uma ferramenta valiosa para que a empresa, a partir da interpretação dos clientes, identifique falhas e problemas que podem estar causando insatisfação, e possa, assim, solucionar incidentes específicoos, aprimorar processos e a qualidade dos serviços. A essencialidade e as caracterisitcas associadas às empresas que atuam na área de saúde tornam esse tipo de pesquisa ainda mais significativa. A partir das discussões com os responsáveis pelas decisões de uma operadora de saúde, optou-se por analisar o atendimento do serviço de urgência e definiu-se como objetivo identificar falhas e problemas no plantão de atendimento junto a pacientes e acompanhantes que freqüentavam o setor. Para isso, foi concebida uma pesquisa de natureza qualitativa-interpretativa, baseada na técnica de incidentes críticos. Os dados foram obtidos mediante entrevista pessoal e entrevista por telefone. Em síntese, a pesquisa possibilitou a identificação de problemas relacionados com o acesso ao serviço; atitude e qualificação do pessoal de atendimento; processo de atendimento e precificação ligados ao atendimento de plantão da operadora de saúde. Como forma de ampliar as informações sobre o atendimento geral da empresa é fundamental que novas pesquisas sejam realizadas nos diferentes setores da operadora.