Reações dos consumidores a falhas de serviços: um estudo no Brasil e EUA

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Matos, Celso Augusto de
Data de Publicação: 2012
Outros Autores: Garrido, Ivan Lapuente, D’Avila, Lívia Castro, Calixto, Cyntia Vilasboas
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da FURG (RI FURG)
Texto Completo: http://repositorio.furg.br/handle/1/5479
Resumo: Apesar das pesquisas sobre falhas e recuperação de serviços, há poucos estudos investigando o efeito de diferenças culturais. Com base na revisão da literatura, foi proposto um modelo teórico, testado em dados de uma survey realizada junto a 260 consumidores do Brasil e EUA. Os resultados mostraram que a dimensão interpessoal da justiça percebida foi a mais importante para explicar a satisfação do consumidor, que por sua vez influenciou mais fortemente a intenção de reclamar junto a amigos, de tentar punir a empresa e de reclamar junto a órgãos reguladores. Por fim, os valores culturais não apresentaram efeitos moderadores significativos.
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