Comportamento do consumidor virtual após transgressão: a influência das redes sociais e sites consumeristas no e-commerce

• Autor(a) principal: Souza, Glícia Kaliane Lucas Machado de
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional Memoria (IFRN)
• Texto Completo: http://memoria.ifrn.edu.br/handle/1044/1427
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS; E-commerce; Transgressão; Redes sociais; Sites consumeristas

Uma realidade nos dias atuais, o e-commerce propicia conforto e praticidade à população que, frequentemente, encontra-se ocupada demais para se deslocar até uma loja física; e às empresas, uma redução de gastos, visto que só precisam gastar com estoque e manutenção do site. Esse modelo de negócio não pode ser gerido da mesma forma que uma loja física. Todavia, transgressões online – ou seja, comportamentos que quebram regras, explícitas ou não, em uma relação de consumo – também ocorrem e, para o consumidor virtual, é muito fácil optar por um concorrente, pois eles encontram-se “a um clique de distância”. Posto isso, o advento das redes sociais, hoje, também apresenta certa influência sobre o comportamento de compra do consumidor virtual. Assim sendo, se faz necessário um estudo mais aprofundado no que tange a influência das mídias sociais no e-commerce, bem como apresentar o comportamento de compra dos clientes online e como transgressões afetam a opinião de clientes e consumidores. Nessa perspectiva, o estudo foi realizado em três etapas: a primeira sendo uma pesquisa bibliográfica, buscando maior dimensionamento teórico acerca do assunto abordado, bem como suas ramificações; a segunda etapa foi a formulação e aplicação de questionário objetivo para os consumidores virtuais; e a terceira foi um questionário subjetivo, o qual permitiu respostas complexas dos entrevistados. As perguntas objetivas foram disponibilizadas online, através da plataforma Questionários Google, visto que é neste local onde nosso objeto de estudo se encontra, além disso, é uma forma de aplicação caracterizada pela praticidade e baixo custo. Após a tabulação do material obtido, os principais resultados apontaram que as redes sociais são um dos principais lugares onde os consumidores buscam informações sobre as organizações, bem como no próprio site. Ainda se constatou que estas são mais influenciadoras que os próprios sites consumeristas. Ademais, constatou-se que o preço é um grande influenciador para o retorno do cliente, mesmo que nada tenha sido feito, e a devolução do dinheiro ou substituição do produto, de acordo com os entrevistados, é uma das atitudes mais recomendadas a serem tomadas pela empresa transgressora.