Avaliação da satisfação do consumidor: o caso da Biblioteca José de Arimatéia Pereira no IFRN Campus Natal-Zona Norte

• Autor(a) principal: Silva, Mariana Mayara Santos
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional Memoria (IFRN)
• Texto Completo: http://memoria.ifrn.edu.br/handle/1044/1461
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS; Marketing de serviços; Satisfação do cliente; Biblioteca

Atualmente vivemos com um mundo globalizado, cada vez mais as instituições buscam o aperfeiçoamento dos seus serviços e produtos, e uma das maneiras possíveis para alcançar esse resultado é fazendo avaliações sucessivas internas e externas, onde através de ferramentas específicas, buscam diferenciais para atingir seu público alvo e se destacar no mercado onde atua. Além de acompanhar com frequência as expectativas e a satisfação do cliente, as empresas precisam monitorar o desempenho dos concorrentes nessas áreas, para essas empresas que optaram por centrar-se no cliente, tem como meta e ferramenta de marketing a satisfação total do consumidor. Esta pesquisa tem como objetivo geral verificar o nível de satisfação dos usuários da biblioteca do IFRN Campus Natal Zona Norte. Trata-se de um estudo de pesquisa aplicada, com objetivo descritivo e a forma de abordagem foi a quantitativa. Os dados foram coletados através de um questionário aplicado junto a 90 usuários da biblioteca. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os usuários, em sua maioria, são estudantes do ensino técnico integrado. De modo geral, afirmam que estão satisfeitos com o serviço, no entanto apontam pontos que precisam ser revistos. Entre os aspectos passíveis de melhoria se destacaram o número de exemplares insuficientes de alguns títulos técnicos e a questão do silêncio adequado a um ambiente de estudos. Já os pontos em que os usuários estão satisfeitos foram o atendimento, a estrutura e a imagem da biblioteca.