Análise da Qualidade dos Serviços de um Supermercado utilizando a ferramenta SERVQUAL

• Autor(a) principal: Silva Junior, Claudio Roberto
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: Costa, Edilange Moreira da, Sousa, Gustavo Henrique Andrade, Moraes Filho, José Ribamar Santos
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Brasileira de Iniciação Científica
• Texto Completo: https://periodicos.itp.ifsp.edu.br/index.php/IC/article/view/1031

O presente trabalho foi desenvolvido a partir da elaboração de um questionário, os quais foram baseados no modelo SERVQUAL adaptado ao serviço de supermercados. O objetivo desse estudo é medir a diferença entre a qualidade percebida pelo cliente e a expectativa do mesmo, o resultado dessa operação é denominado gap (p-e). Com o intuito de avaliar a consistência interna das dimensões apresentadas (expectativa e percepção), utilizou-se o coeficiente alfa de cronbach, a fim dar uma maior confiabilidade ao questionário elaborado. Os resultados obtidos tanto para percepção, quanto para expectativa do cliente foram muito próximos a 1,0, concluindo-se assim que a escala é consistente