Utilização da análise de cluster como ferramenta auxiliar na avaliação qualidade em serviços por meio do SERVQUAL.

• Autor(a) principal: SILVA, Anderson Barreto de Souza.
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: SANTOS, Elaine Maia., SORIANO, Fabiano Rodrigues., LIZARELLI, Fabiane Letícia.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/31756
• topic: SERVQUAL; Qualidade em serviços; Ferramentas da qualidade; Análise de Clusters; K-means; Transporte coletivo - Ilhéus - BA; SERVQUAL; Quality in services; Quality tools; Cluster Analysis; K-means; Public transport - Ilhéus - BA; Engenharia de Produção.

O presente trabalho visa apresentar como a técnica estatística multivariada K-means para a formação de grupos pode ser utilizada para identificar a ocorrência de subgrupos dentro de uma amostra de usuários do serviço de transporte coletivo da cidade de Ilhéus-BA que avaliaram a qualidade do serviço de transporte por meio do SERVQUAL. Para a realização deste artigo foi selecionada uma amostra composta por 86 estudantes universitários que utilizam o transporte coletivo para se deslocarem de suas casas até a universidade. O modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade em serviço foi adaptado para a avaliação do serviço de transporte. Ao realizar análises preliminares da qualidade estatística da amostra e uma análise de cluster hierárquica foi possível observar a existência de 4 grupos de respondentes, os respondentes foram separados nos quatro grupos com a utilização da técnica de k-means para analisar os 4 clusters formados e observar o desempenho dos GAPS de qualidade para cada um dos grupos de respondentes. Por fim, conclui-se que a aplicação desta técnica se mostrou eficaz para direcionar esforços de melhoria ou mesmo desenvolver novos serviços.