Fatores de propensão à compra em canais de atendimento telefônico (call center)

• Autor(a) principal: Gelape, Giovanni Léo
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do INSPER
• Texto Completo: https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/722
• topic: Telemarketing ativo e receptivo; Modelo propensão à compra; Active and receptive telemarketing; Buying propensity models

A escolha do cliente adequado, ou melhor, do cliente mais propenso a adquirir um determinado produto é um fator chave no processo de venda através de canais de atendimento telefônico. Tendo como objeto de estudo o portfólio de clientes de uma financeira, mais especificamente, uma carteira de clientes detentores de cartões de crédito, o presente trabalho avalia o comportamento dos clientes e discrimina os diferentes perfis, suas características mais importantes e determina como escolher os clientes que serão mais propensos a adquirir um produto de crédito (empréstimo), além de prever o valor a ser contratado. O trabalho é importante, no mercado brasileiro, ao comprovar através de evidências empíricas que o canal de oferta afeta a decisão de compra, que o preço é chave na forma como o cliente recebe determinadas ofertas, que a forma de uso do cartão (comportamento) precisa ser estudada pelas firmas e que uma boa relação de confiança afeta o processo decisório de um determinado comprador. O trabalho analisa dois potenciais canais de venda (receptivo - onde o cliente efetua o contato após receber determinado estímulo; ativo – onde a financeira efetua o contato com o cliente) e determina quem é o cliente com maior propensão a aceitar a oferta, com base em seus diferentes comportamentos; além de prever, de forma exploratória, o valor aceito por este.