Práticas de atendimento presencial e telefónico em secretariado e assessoria

• Autor(a) principal: Rodrigues, Cláudia Maria de Pinho Ribeiro Nogueira
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/20408
• topic: Atendimento telefónico

O presente trabalho de natureza profissional, com o tema “Práticas de atendimento presencial e telefónico em secretariado e assessoria”, visa a apreciação em provas públicas para atribuição do título de Especialista em Assessoria e Comunicação Organizacional, área de Secretariado e Trabalho Administrativo, pelo Instituto Politécnico do Porto (Regulamento para a Atribuição do Título de Especialista no IPP, artº 6º, nº 1, b); Despacho IPP n.º 14093/2011, D.R., II Série, nº 200, 18 de outubro), constituindo uma reformulação do trabalho inicial designado de “Comunicação Oral e Escrita em Secretariado e Assessoria”, apresentado ao Júri em fevereiro de 2021. Esta reformulação foi sugerida pelo Júri justificando que o trabalho apresentado “aborda o assunto com grande dispersão e que pode ser enriquecido, se o tema for tratado com menos abrangência”. Na sequência desta sugestão, procedeu-se à reformulação deste trabalho de natureza profissional, optando-se por apresentar o tema específico das práticas de atendimento, com a variante presencial e telefónica, por se considerar que o domínio destas práticas é uma das áreas do secretariado com mais visibilidade para o público e para o fortalecimento dos objetivos estratégicos de uma organização. Ao estilo de um manual de boas práticas, apresentam-se os conceitos vigentes dentro da área do secretariado necessários para se exercer a função de atendimento com qualidade e profissionalismo recorrendo a exemplos práticos que facilitem a associação dos conceitos transmitidos às situações reais do contexto de trabalho, e ainda a análise de um estudo de caso que permite avaliar a situação real do estado do atendimento desempenhado por um grupo de profissionais de secretariado. Assim é realizada a contextualização da função do atendimento dentro das funções de secretariado e assessoria, sua importância e as competências necessárias tanto para a função de secretariado em geral como especificamente para a função de atendimento. Aborda-se a importância da comunicação verbal e não-verbal e respetivos cuidados para garantir uma comunicação eficaz conducente à criação de uma imagem positiva da organização. São ainda identificados os procedimentos a seguir tanto no atendimento presencial como telefónico divididos pelas suas diversas etapas, bem como as boas práticas e a forma de atuação face a situações particulares. Por fim, é apresentado um estudo sobre o estado do atendimento realizado numa instituição pública que pode ser considerado um indicador do caminho a seguir na formação e capacitação dos profissionais de atendimento em Portugal. Conclui-se salientando que apesar do investimento já existente na qualificação e capacitação dos profissionais de secretariado com funções de atendimento é ainda necessário que cada vez mais gestores e profissionais apostem nessa valorização.