O papel do humor na qualidade do atendimento hoteleiro

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Duarte, Sergio Ricardo
Data de Publicação: 2006
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
Texto Completo: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1147
Resumo: The purpose of the present paper is studying the influence of humour, as a personal trait as well as an organizational issue, on the quality of services in hotels. The research was developed with front desk employees, front desk supervisors and guests of three hotels in São Paulo city. Three issues take place in this paper: the diferent dimensions of humour; the hotel business peculiarities; and quality in hotel management. Primary conclusions lead to a relation among cheerfullness, job satisfaction and quality of services. The hotel with the best quality standard is the same as the one that holds the highest score in job satisfaction as well as in cheerfulness. It was also observed that according to the guests perception, the higher the cheerfulness score , the higher the quality standard.
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spelling Aguiar, Maria Aparecida Ferreira deDuarte, Sergio Ricardo2016-04-25T16:44:45Z2006-04-102006-04-10Duarte, Sergio Ricardo. O papel do humor na qualidade do atendimento hoteleiro. 2006. 98 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2006.https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1147The purpose of the present paper is studying the influence of humour, as a personal trait as well as an organizational issue, on the quality of services in hotels. The research was developed with front desk employees, front desk supervisors and guests of three hotels in São Paulo city. Three issues take place in this paper: the diferent dimensions of humour; the hotel business peculiarities; and quality in hotel management. Primary conclusions lead to a relation among cheerfullness, job satisfaction and quality of services. The hotel with the best quality standard is the same as the one that holds the highest score in job satisfaction as well as in cheerfulness. It was also observed that according to the guests perception, the higher the cheerfulness score , the higher the quality standard.O presente trabalho teve como objetivo estudar a influência do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento hoteleiro. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros na cidade de São Paulo. Três questões são discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensões do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusões básicas apontam para uma relação entre bom humor, satisfação e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de bom humor da equipe, maior é o índice de qualidade.Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superiorapplication/pdfhttp://tede2.pucsp.br/tede/retrieve/2357/Dissertacao%20SERGIO%20RICARDO%20DUARTE.pdf.jpgporPontifícia Universidade Católica de São PauloPrograma de Estudos Pós-Graduados em AdministraçãoPUC-SPBRFaculdade de Economia, Administração, Contábeis e AtuariaisCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASHumorHotelariaQualidade.HospitalidadeHumor (Psicologia)HumorHotelQualityO papel do humor na qualidade do atendimento hoteleiroThe role of humor in the quality of hotel servicesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SPinstname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)instacron:PUC_SPTEXTDissertacao SERGIO RICARDO DUARTE.pdf.txtDissertacao SERGIO RICARDO DUARTE.pdf.txtExtracted texttext/plain181898https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1147/3/Dissertacao%20SERGIO%20RICARDO%20DUARTE.pdf.txtfbef16cb3c7ffffcc1dcef4f3deb6197MD53ORIGINALDissertacao SERGIO RICARDO DUARTE.pdfapplication/pdf277485https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1147/1/Dissertacao%20SERGIO%20RICARDO%20DUARTE.pdf22f8d869709f0d882eb4eb01fcf3fa97MD51THUMBNAILDissertacao SERGIO RICARDO DUARTE.pdf.jpgDissertacao SERGIO RICARDO DUARTE.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2104https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/1147/2/Dissertacao%20SERGIO%20RICARDO%20DUARTE.pdf.jpgc4715912a635b5fbde63d2a9b070733fMD52handle/11472022-12-21 08:09:29.428oai:repositorio.pucsp.br:handle/1147Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://sapientia.pucsp.br/https://sapientia.pucsp.br/oai/requestbngkatende@pucsp.br||rapassi@pucsp.bropendoar:2022-12-21T11:09:29Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)false
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