Práticas de marketing interno no serviço de obstetrícia do Centro Hospitalar de São João

• Autor(a) principal: Silva, Rui Pedro Moreira da
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/11488
• topic: MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS ; HOSPITAL DE SÃO JOÃO; GESTÃO; GESTÃO ESTRATÉGICA; MARKETING INTERNO; LIDERANÇA; MOTIVAÇÃO; CLIMA ORGANIZACIONAL; DESEMPENHO; SERVIÇOS PÚBLICOS; SERVIÇOS DE SAÚDE; MANAGEMENT; HUMAN RESOURCES MANAGEMENT; HOSPITAL DE SÃO JOÃO; STRATEGIC MANAGEMENT; INTERNAL MARKETING; LEADERSHIP; MOTIVATION; ORGANIZATIONAL CLIMATE; PERFORMANCE; PUBLIC SERVICES; HEALTH CARE SERVICES

A presente investigação visou fundamentar a disciplina de Marketing Interno (MI) e propor um modelo para a sua implementação, tendo por base a realidade do Serviço de Obstetrícia do Centro Hospitalar São João, no Porto. Na primeira parte apresentamos e fundamentamos um modelo teórico de MI para o setor dos serviços; na segunda parte propomos um modelo para a sua implementação, assente na metodologia do marketing e em estratégias de implementação da Gestão Estratégica de Recursos Humanos. Procedemos à análise estratégica da situação, correspondente à primeira fase do modelo de implementação, através de: análise de benchmarking; investigação da perceção de MI dos colaboradores (cerca de 40% de médicos e enfermeiros); análise à vertente externa do Serviço, através da perceção de qualidade do serviço pelos olhos das utentes (cerca de 10% da média anual). A investigação levou-nos a concluir que o Serviço tem obtido resultados técnicos qualitativamente em linha com os outros Centros Hospitalares do país; as puérperas têm expectativas e perceções bastante elevadas acerca das diversas dimensões em análise, e mais ainda comparativamente com a opinião dos clínicos, embora apresentem Qualidade Percebida negativa em todos os fatores avaliados; os profissionais revelam baixa perceção de práticas de MI; relativamente a lideranças, os profissionais avaliam-nas com médias baixas (à semelhança de outros ítems em análise), revelando-se este fator correlacionado com o de clima de trabalho. Face aos resultados negativos revelados pelos profissionais, consideramos essencial e urgente a intervenção no Clima de trabalho, apresentando uma proposta de implementação da estratégia de MI no Serviço de Obstetrícia.