Marketing Relacional na Mira da Disrupção Digital: Pérolas e perigos da implementação de um sistema de CRM em B2B
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2020 |
Outros Autores: | |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm/article/view/461 |
Resumo: | Cada vez mais as empresas que pretendem implementar uma estratégia de marketing relacional devem ser capazes de conhecer bem os seus clientes, saber diferenciá-los, manter com eles uma relação personalizada, e oferecer-lhes produtos e serviços desenvolvidos à sua medida. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) surge para dar resposta às organizações que a decidem adotar, suportando-as digitalmente. Neste artigo procura-se responder à questão “como a implementação de uma estratégia de marketing relacional, sustentada em tecnologia digital, pode influenciar o relacionamento com os clientes e os resultados do negócio”. Seguindo uma abordagem de estudo de caso sobre uma empresa portuguesa, a atuar no mercado B2B, a recolha e análise de dados assenta em entrevistas semiestruturadas e documentos internos. Os resultados revelam que apesar de enfrentarem alguns desafios (perigos), existem benefícios (pérolas) que podem ter um impacto indireto no desenvolvimento das relações com os clientes e nos resultados do negócio. A implementação de um sistema de CRM para a maioria das empresas é um objetivo a curto-prazo e para a minoria uma realidade que, à semelhança do caso em estudo, se embarcou, mas com muitas dúvidas e incertezas face à escassa investigação ainda existente. Os resultados da investigação desenvolvida e apresentados são um contributo importante para colmatar essa lacuna. |
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Marketing Relacional na Mira da Disrupção Digital: Pérolas e perigos da implementação de um sistema de CRM em B2BMarketing relacional; CRM; disrupção digital; mercado B2B; desafios e benefíciosCada vez mais as empresas que pretendem implementar uma estratégia de marketing relacional devem ser capazes de conhecer bem os seus clientes, saber diferenciá-los, manter com eles uma relação personalizada, e oferecer-lhes produtos e serviços desenvolvidos à sua medida. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) surge para dar resposta às organizações que a decidem adotar, suportando-as digitalmente. Neste artigo procura-se responder à questão “como a implementação de uma estratégia de marketing relacional, sustentada em tecnologia digital, pode influenciar o relacionamento com os clientes e os resultados do negócio”. Seguindo uma abordagem de estudo de caso sobre uma empresa portuguesa, a atuar no mercado B2B, a recolha e análise de dados assenta em entrevistas semiestruturadas e documentos internos. Os resultados revelam que apesar de enfrentarem alguns desafios (perigos), existem benefícios (pérolas) que podem ter um impacto indireto no desenvolvimento das relações com os clientes e nos resultados do negócio. A implementação de um sistema de CRM para a maioria das empresas é um objetivo a curto-prazo e para a minoria uma realidade que, à semelhança do caso em estudo, se embarcou, mas com muitas dúvidas e incertezas face à escassa investigação ainda existente. Os resultados da investigação desenvolvida e apresentados são um contributo importante para colmatar essa lacuna.ISVOUGA - Instituto Superior de Entre Douro e Vouga2020-04-01T00:00:00Zjournal articleinfo:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttp://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm/article/view/461oai:u3isjournal.isvouga.pt:article/461International Journal of Marketing, Communication and New Media; No 6 (2020): Special Number MEI2182-9306reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAPporhttp://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm/article/view/461http://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm/article/view/461/226http://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm/article/downloadSuppFile/461/259Copyright (c) 2020 Dora Maria Simões, Hanna Karachunhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessSimões, Dora MariaKarachun, Hanna2022-09-22T10:30:38Zoai:u3isjournal.isvouga.pt:article/461Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:58:24.273591Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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