Satisfação e lealdade em função do perfil de cliente bancário (segmento empresa) na região do Algarve

• Autor(a) principal: Duarte, Carla Filipa Ramos
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.1/13651
• topic: Satisfação; Lealdade; Cliente Empresa; Overals; Clusters hierárquicos; Chaid

O aumento da competitividade entre os Bancos, aliado a uma maior exigência por parte dos clientes, fruto da crescente globalização dos mercados e dos novos avanços tecnológicos, leva a que seja cada vez mais difícil agradar os clientes, sejam eles particulares ou empresas. As empresas são, cada vez mais, um segmento no qual os Bancos querem estar presentes, não apenas por se tratarem do pilar da economia, como por se afigurarem como um segmento rentável. Justifica-se, assim, realizar um estudo que permita compreender quais os fatores inerentes à satisfação e lealdade de clientes bancários, particularmente os clientes empresa. O presente estudo, de natureza exploratória, visa estudar o impacto da gestão da relação em clientes bancários do segmento empresa, através da análise da satisfação e da lealdade. A recolha de dados foi efetuada com um questionário aplicado a empresas da Região do Algarve, tendo posteriormente sido utilizado o programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS), versão 25.0, no tratamento dos dados recolhidos, que possibilitou a realização de diversas análises estatísticas com vista a discutir objetivos específicos, definidos à priori, que permitiram ir de encontro ao objetivo geral do estudo. Através da aplicação dos métodos Nonlinear Canonical Correlation Analysis (OVERALS), clusters hierárquicos e CHi-squared Automatic Interaction Detection (CHAID), confirmou-se que uma gestão eficiente da imagem do banco, das expetativas dos clientes e da qualidade dos produtos e serviços prestados, a par de gestão focada nas componentes relacionais, são fatores-chave para satisfação e lealdade de clientes bancários empresas. Esta investigação assume particular relevância, na medida em que poderá representar um contributo à implementação e/ou aperfeiçoamento de estratégias de gestão que visem melhorar a imagem do banco e a relação comercial entre as empresas e o banco, permitindo aos bancos uma diferenciação competitiva que lhes permita permanecer e singrar no mercado competitivo em que atuam.