O impacto do arrependimento na lealdade do consumidor

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pontes, Luís Pedro Arruda de Azeredo
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/9152
Resumo: O papel do arrependimento no comportamento de compra só ganha destaque a partir dos anos 80, quando Loomes e Sugden propõem uma visão alternativa à perspectiva racional então vigente. Desde então, vários autores têm vindo a estudar as suas consequências em comportamentos futuros, como a repetição de compra, ignorando, normalmente, o seu papel na lealdade. O presente estudo pretende averiguar a relação entre o arrependimento e a lealdade, procurando medir o impacto do primeiro na segunda. Para tal, recorreu-se ao estudo do mercado português de seguros, um mercado que, por ser de serviços, é propenso ao marketing de relacionamento, também abordado neste trabalho, pelo seu importante papel na garantia de um relacionamento duradouro com o consumidor.
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