Data Mining aplicado ao ITIL® para previsão do tempo de resolução de incidentes

• Autor(a) principal: Silva, Joao Vasco
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/11179
• topic: ITIL; Gestão de incidentes; Gestão do conhecimento; Tempo de resolução; Incidentes; DATA MINING; Modelos de previsão; Incident management; knowledge management; Incident resolution delay; Forecast; Predictive models

O alinhamento entre a estratégia do negócio e a estratégia das tecnologias de informação são fatores determinantes para o sucesso de uma organização, fazendo com que exista cada vez mais uma dependência das organizações dos seus sistemas de informação (SI), como ferramenta para a implantação de novas estratégias, e como forma de garantir a continuidade das operações vitais ao negócio. Neste contexto é fácil compreender que uma organização impedida de explorar na totalidade o seu SI, devido a um incidente, é uma organização que enfrenta perdas financeiras e oportunidades de negócio, muitas vezes, irrecuperáveis. Esta situação é frequentemente agravada pela dificuldade dos profissionais de TI, na gestão das expetativas da(s) área(s) de negócio afetada(s), nomeadamente na definição de prazos de reposição de serviço, face a um incidente nos SI da organização, o que dificulta a definição de planos de contingência com vista a minimizar o impacto desse incidente. O ITIL surge como um modelo de Governo bem conhecido e muito utilizado por organizações na gestão dos seus serviços de tecnologias de informação. É hoje reconhecido como uma das abordagens mais eficazes para garantir o alinhamento com a estratégia, otimizar custos, aumentar a qualidade de serviços de TI, a satisfação dos clientes e a produtividade. Embora o ITIL preconize um processo para a gestão de Conhecimento, com o objetivo de melhorar a qualidade da tomada de decisão, a aplicabilidade deste processo e a extração efetiva de conhecimento dos dados de histórico do ciclo de vida de serviços de TI, não é um padrão e nem sempre é utilizado, pelo que existe nestes dados um manancial de conhecimento, com potencial para alavancar a eficácia dos processos de ITIL. É neste contexto, e face a esta necessidade, que o presente trabalho procurará explorar o conhecimento residente nos dados de histórico de gestão de Incidentes e com recurso a técnicas de data mining, criar um modelo que permita prever o tempo de resolução de um novo incidente. Pretende-se, deste modo, apoiar gestores e profissionais de TI, a explorarem o conhecimento residente no seu histórico de incidentes, de modo a apoiar na previsão de resolução de novos incidentes e deste modo: potenciarem a eficácia e eficiência dos serviços de TI prestados, apoiar numa melhor gestão de crise face a um incidente disruptivo, ajudar a melhor gerir as espectativas das áreas afetadas e a potenciar a ativação de planos de contingência com vista à redução de impactos. Espera-se deste modo contribuir para uma maior sinergia entre áreas de suporte e as áreas de negócio e a um aumento na satisfação pelos serviços de TI prestados. Este trabalho é um dos poucos estudos que se propõem a utilizar técnicas de data mining para estimar tempo de resolução de Incidentes, pretende-se deste modo contribuir para a disciplina de gestão de conhecimento preconizada pelo ITIL, fornecendo ferramentas e métodos que ajudem a extrair e partilhar o conhecimento, apoiando assim a qualidade na tomada de decisão e a eficácia e eficiência dos serviços de TI prestados