Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ribeiro, João Paulo Figueiras
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10451/10411
Resumo: Tese de mestrado em Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2013
id RCAP_1c190feef865a570af099fb21f530478
oai_identifier_str oai:repositorio.ul.pt:10451/10411
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimentoFilas de esperaProspeção de dadosAnálise preditivaMonitorizaçãoAplicações de análise de negócioTeses de mestrado - 2013Tese de mestrado em Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2013Em qualquer tipo de prestação de serviços existe sempre o problema da formação de filas de espera, resultantes dum aumento da procura do serviço face a disponibilidade do atendimento. A capacidade de antecipar as necessidades faz-se principalmente recorrendo a uma análise do histórico de acontecimentos ocorridos no serviço em causa, recorrendo, por exemplo, a técnicas de data mining. Neste trabalho, é desenvolvida uma aplicação que incorpora técnicas de data mining e teoria das filas de espera, constituindo uma ferramenta auxiliar na gestão de um sistema de atendimento, com três funcionalidades principais: monitorização do estado corrente; fornecimento de indicações sobre o fluxo esperado; e fornecer informação histórica do sistema. Em particular, este trabalho pode vir a contribuir para melhorar o desempenho de um sistema de atendimento, permitindo uma melhor organização do tempo dos funcionários no que diz respeito à sua afetação a tarefas de atendimento ao público. A ferramenta desenvolvida utiliza os dados guardados pelo sistema de senhas existente para determinar, em tempo real, o fluxo de pessoas a aceder a um serviço concreto, de modo a poder adaptar o número de balcões abertos.In any type of service there is always the problem of queue formation resulting from a rise in demand for the service relatively to service availability. The ability to anticipate the needs is done mainly through the analysis of historical events of the service in question using, for instance, data mining techniques. In this work, we developed an application that incorporates data mining techniques and queuing theory, constituting an auxiliary tool in the management of a service system with three main functionalities: monitoring its current state, providing guidance on the expected flow of arrivals; and provide historical information. In particular, this work is meant to assist the attendance system, allowing for a better organization of the employees’ working time regarding their assignment to service tasks. The developed tool uses the historical data stored by the system to determine, in real time, the flow of people expected to access a specific service, in order to adapt the number of open services.Respício, Ana Luísa do Carmo Correia, 1965-Silva, João Carlos Balsa da, 1965-Repositório da Universidade de LisboaRibeiro, João Paulo Figueiras2014-01-31T12:52:48Z20132013-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/10411TID:201329174porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T15:55:52Zoai:repositorio.ul.pt:10451/10411Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:34:26.555136Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
title Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
spellingShingle Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
Ribeiro, João Paulo Figueiras
Filas de espera
Prospeção de dados
Análise preditiva
Monitorização
Aplicações de análise de negócio
Teses de mestrado - 2013
title_short Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
title_full Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
title_fullStr Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
title_full_unstemmed Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
title_sort Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
author Ribeiro, João Paulo Figueiras
author_facet Ribeiro, João Paulo Figueiras
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Respício, Ana Luísa do Carmo Correia, 1965-
Silva, João Carlos Balsa da, 1965-
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Ribeiro, João Paulo Figueiras
dc.subject.por.fl_str_mv Filas de espera
Prospeção de dados
Análise preditiva
Monitorização
Aplicações de análise de negócio
Teses de mestrado - 2013
topic Filas de espera
Prospeção de dados
Análise preditiva
Monitorização
Aplicações de análise de negócio
Teses de mestrado - 2013
description Tese de mestrado em Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2013
publishDate 2013
dc.date.none.fl_str_mv 2013
2013-01-01T00:00:00Z
2014-01-31T12:52:48Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10451/10411
TID:201329174
url http://hdl.handle.net/10451/10411
identifier_str_mv TID:201329174
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799134239087656960

Registros relacionados