Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimento
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2013 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10451/10411 |
Resumo: | Tese de mestrado em Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2013 |
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Ferramenta de business analytics para um sistema de atendimentoFilas de esperaProspeção de dadosAnálise preditivaMonitorizaçãoAplicações de análise de negócioTeses de mestrado - 2013Tese de mestrado em Informática, apresentada à Universidade de Lisboa, através da Faculdade de Ciências, 2013Em qualquer tipo de prestação de serviços existe sempre o problema da formação de filas de espera, resultantes dum aumento da procura do serviço face a disponibilidade do atendimento. A capacidade de antecipar as necessidades faz-se principalmente recorrendo a uma análise do histórico de acontecimentos ocorridos no serviço em causa, recorrendo, por exemplo, a técnicas de data mining. Neste trabalho, é desenvolvida uma aplicação que incorpora técnicas de data mining e teoria das filas de espera, constituindo uma ferramenta auxiliar na gestão de um sistema de atendimento, com três funcionalidades principais: monitorização do estado corrente; fornecimento de indicações sobre o fluxo esperado; e fornecer informação histórica do sistema. Em particular, este trabalho pode vir a contribuir para melhorar o desempenho de um sistema de atendimento, permitindo uma melhor organização do tempo dos funcionários no que diz respeito à sua afetação a tarefas de atendimento ao público. A ferramenta desenvolvida utiliza os dados guardados pelo sistema de senhas existente para determinar, em tempo real, o fluxo de pessoas a aceder a um serviço concreto, de modo a poder adaptar o número de balcões abertos.In any type of service there is always the problem of queue formation resulting from a rise in demand for the service relatively to service availability. The ability to anticipate the needs is done mainly through the analysis of historical events of the service in question using, for instance, data mining techniques. In this work, we developed an application that incorporates data mining techniques and queuing theory, constituting an auxiliary tool in the management of a service system with three main functionalities: monitoring its current state, providing guidance on the expected flow of arrivals; and provide historical information. In particular, this work is meant to assist the attendance system, allowing for a better organization of the employees’ working time regarding their assignment to service tasks. The developed tool uses the historical data stored by the system to determine, in real time, the flow of people expected to access a specific service, in order to adapt the number of open services.Respício, Ana Luísa do Carmo Correia, 1965-Silva, João Carlos Balsa da, 1965-Repositório da Universidade de LisboaRibeiro, João Paulo Figueiras2014-01-31T12:52:48Z20132013-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/10411TID:201329174porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T15:55:52Zoai:repositorio.ul.pt:10451/10411Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:34:26.555136Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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