A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/11067/990
Resumo: Dissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014
id RCAP_1e9f6941375dfbaa9cc492ad617dc3ee
oai_identifier_str oai:repositorio.ulusiada.pt:11067/990
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de LisboaIndústria de serviços - MarketingIndústria de serviços - Controlo de qualidadeIndústria óptica - Controlo de qualidadeDissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014Exame público realizado em 17 de Julho de 2014O propósito deste trabalho é estudar a importância da qualidade dos serviços. O estudo empírico foi desenvolvido em centros de cuidados visuais na região de Lisboa, pois neste sector existe uma estandardização percebida, sendo a qualidade do serviço uma das poucas vantagens competitivas que a empresa pode ter. A metodologia utilizada foi a de observação directa (cliente mistério), porque essa técnica permite uma visão privilegiada da performance dos colaboradores na interacção com o cliente (momento da verdade). Seguidamente foram feitas entrevistas aos gestores e colaboradores para aferir a sua visão sobre a qualidade do serviço e um inquérito aos clientes sobre a sua satisfação. Os resultados apontam, que apesar dos gestores e colaboradores se preocuparem com a qualidade do serviço e com a satisfação dos clientes, há pouca consistência na entrega. Isso é justificado pelos deficientes ou inexistentes estudos de mercado, pouca padronização na entrega do serviço e deficiente formação dos colaboradores neste tema. Os pontos positivos ressaltados nos inquéritos foram a competência e a capacidade de resposta e simpatia dos colaboradores. São relatados os pontos fundamentais das visitas e dadas sugestões e recomendações aos gestores. O conhecimento de alguns conceitos teóricos podem ajudá-los a entregar um serviço de valor acrescentado e fidelizar os clientes, conseguindo assim maior crescimento e lucro.2014-07-18T12:55:14Z2014-07-182014-07-18T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdftext/plain; charset=utf-8http://hdl.handle.net/11067/990http://hdl.handle.net/11067/990TID:201119188porFlores, Larissa Gonçalves, 1987-info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-01-04T01:52:51Zoai:repositorio.ulusiada.pt:11067/990Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T01:29:10.377541Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
title A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
spellingShingle A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
Indústria de serviços - Marketing
Indústria de serviços - Controlo de qualidade
Indústria óptica - Controlo de qualidade
title_short A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
title_full A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
title_fullStr A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
title_full_unstemmed A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
title_sort A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
author Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
author_facet Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
dc.subject.por.fl_str_mv Indústria de serviços - Marketing
Indústria de serviços - Controlo de qualidade
Indústria óptica - Controlo de qualidade
topic Indústria de serviços - Marketing
Indústria de serviços - Controlo de qualidade
Indústria óptica - Controlo de qualidade
description Dissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014
publishDate 2014
dc.date.none.fl_str_mv 2014-07-18T12:55:14Z
2014-07-18
2014-07-18T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/11067/990
http://hdl.handle.net/11067/990
TID:201119188
url http://hdl.handle.net/11067/990
identifier_str_mv TID:201119188
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
text/plain; charset=utf-8
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799136770980315136

Registros relacionados