A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2014 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/11067/990 |
Resumo: | Dissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014 |
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A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de LisboaIndústria de serviços - MarketingIndústria de serviços - Controlo de qualidadeIndústria óptica - Controlo de qualidadeDissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014Exame público realizado em 17 de Julho de 2014O propósito deste trabalho é estudar a importância da qualidade dos serviços. O estudo empírico foi desenvolvido em centros de cuidados visuais na região de Lisboa, pois neste sector existe uma estandardização percebida, sendo a qualidade do serviço uma das poucas vantagens competitivas que a empresa pode ter. A metodologia utilizada foi a de observação directa (cliente mistério), porque essa técnica permite uma visão privilegiada da performance dos colaboradores na interacção com o cliente (momento da verdade). Seguidamente foram feitas entrevistas aos gestores e colaboradores para aferir a sua visão sobre a qualidade do serviço e um inquérito aos clientes sobre a sua satisfação. Os resultados apontam, que apesar dos gestores e colaboradores se preocuparem com a qualidade do serviço e com a satisfação dos clientes, há pouca consistência na entrega. Isso é justificado pelos deficientes ou inexistentes estudos de mercado, pouca padronização na entrega do serviço e deficiente formação dos colaboradores neste tema. Os pontos positivos ressaltados nos inquéritos foram a competência e a capacidade de resposta e simpatia dos colaboradores. São relatados os pontos fundamentais das visitas e dadas sugestões e recomendações aos gestores. O conhecimento de alguns conceitos teóricos podem ajudá-los a entregar um serviço de valor acrescentado e fidelizar os clientes, conseguindo assim maior crescimento e lucro.2014-07-18T12:55:14Z2014-07-182014-07-18T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdftext/plain; charset=utf-8http://hdl.handle.net/11067/990http://hdl.handle.net/11067/990TID:201119188porFlores, Larissa Gonçalves, 1987-info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-01-04T01:52:51Zoai:repositorio.ulusiada.pt:11067/990Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T01:29:10.377541Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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