Estratégia de melhoria da satisfação dos clientes do metropolitano de Lisboa

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rodrigues, Pedro Miguel Soares
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/25097
Resumo: Neste projeto empresa, o principal objetivo é apresentar uma estratégia de melhoria de satisfação dos clientes do Metropolitano de Lisboa, com uma proposta de implementação, baseado num conjunto de ações que permitam a melhoria global da satisfação dos clientes. Para o efeito, o Metropolitano definiu como objetivos específicos (i) aumentar a satisfação do cliente atual, (ii) recuperar a confiança (recuperar o número de clientes), (iii) evidenciar os fatores de diferenciação da marca (tornar mais visíveis os elementos que tornam o Metro e a sua oferta originais, por oposição à concorrência, isto é, evidenciar as particularidades e carácter diferenciador do serviço) e (iv) motivar a escolha da marca (colocar a marca no top-of-mind do cliente, incentivando a decisão de compra e o processo de aquisição). Para tal, foi feita uma revisão de literatura sobre o tema, bem como um exaustivo benchmarking das mais importantes redes de metro a nível mundial (Europa, América e Ásia). As propostas apresentadas têm por base os objetivos estratégicos do Metropolitano de Lisboa para o triénio 2021-2023 e os resultados do inquérito de satisfação aos clientes e de focus group feito em 2020 pelo Metropolitano de Lisboa (ML). O benchmarking realizado permite ter uma visão das melhores práticas e da oferta feita por diferentes redes de metro do mundo, permitindo sustentar as propostas de ações de melhoria apresentadas neste projeto, de forma a promover um aumento global da satisfação dos clientes indo de encontro aos objetivos propostos pelo ML para este projeto e aos seus objetivos estratégicos.
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